黨的十八大指出：“必須增強宗旨意識，相信群眾，依靠群眾，始終把人民放在心中最高位置。”作為鐵路客運部門，如何結合實際貫徹落實十八大，筆者認為，要始終堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，牢固樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，努力在三個方面下功夫，不斷滿足旅客日益增長的需要。
一、努力在學習上下功夫，切實增強服務意識。
客運工作大多是簡單工作，周而復始，按部就班，全部是瑣碎工作，看不出成果，看不出業績，如果不注重學習，不增強使命感、責任感和自豪感，就會在日復一日的工作中失去激情、失去動力。為此，當前客運部門就是要通過學習活動，打牢思想基礎，增強工作動力，凝聚精神力量，進一步增強服務意識。一是要改變厭學、煩學、棄學的態度，不斷用先進的理論武裝頭腦。要通過學習十八大精神、學習科學發展觀、學習先進人物典型事跡，樹立正確的世界觀、價值觀，正確看待分析當前所面臨的形勢，堅定信念，做到不動搖、不懈怠、不折騰，淡泊名利、不計個人得失，立足本職，為建成小康社會做出自己的努力貢獻。二是要積極參加單位組織的學習活動。對學習不請假、不應付，而是真學真思，做到學以致用、學以明志。同時要主動開展自學，擠出時間，反復學習，認真學習十八大報告全文以及輔導資料，深刻領悟十八大精神實質，從而增強自信，并自覺落實到工作中，體現在服務旅客一言一行之中。三是開展形式多樣的學習心得交流活動，通過靈活多樣的形式深入學習、反復討論，以理論指導實踐，促進思想上同心同德、目標上同心同向、行動上同心同行。
二、努力在實干上下功夫，切實增強服務技能。
“堅持實干富民、實干興邦，敢于開拓，勇于擔當，多干讓人民滿意的好事實事”。要做好服務，不僅要有強烈的服務意識，更要有過硬的服務技能。為此，要通過學習促進工作，在工作中學習，在服務中成長。一是要制定服務標準。為給旅客提供優質的服務，必須對服務質量進行標準化考核，ISO9000體系正是在“以顧客為關注焦點”原則的指導下，制定了《鐵路旅客運輸服務質量標準》作為規范、統一、衡量客運服務質量的基本準則和起碼要求。在日常工作中，要根據旅客的需求以及本部門的實際情況，在不違背客運規章和作業標準的前提下，不斷補充完善服務制度，確保作業有章可循，把服務工作具體細化到每一句話該怎么說，每一件事該怎么做，既讓旅客在車站明明白白接受服務，也讓職工清楚服務內容、標準和考核辦法，從而促進服務質量的提高，形成井然有序、融洽和諧的服務氛圍。二是要形成標準服務風氣。有了制度，沒有得到落實，那也是一紙空文。客運部門每天要面對成千上萬的旅客，做的就是最平凡、最簡單的服務工作，禮貌標準面對一個旅客沒有關系，難就難在一直這樣面對每一位旅客，有時難免會發生不開心的事情，或者受到委屈，怎樣調整好自身情緒，形成學標對標，標準服務的風氣，既需要職工的高度自覺性，同時更需要完善的管理體制和激勵機制，以科學、規范的管理促進制度的落實，營造我標準我光榮的氛圍，促進服務旅客創先爭優。三是要完善服務設施，提高服務標準。服務無小事，服務無止境。隨著我國社會經濟的發展，人們生活水平的提高，旅客對鐵路的整體需求層次也發生了很大變化，廣大旅客已不再滿足于“走的了”，還要求“走得好”，走的愉快，走的舒適；不僅要求安全、快捷、準時，還要滿足精神上的需求。為此，要根據需要，不斷改進硬件服務設施，確保設施能夠正常使用，提高服務水平，落實服務標準，讓旅客在車站有“賓至如歸”的感覺。
三、努力在品牌上下功夫，切實增強服務效應。
車站客運部門是服務社會的一個小窗口，通過這個小窗口，既可以反應鐵路部門的整體形象，同時也可以通過這個窗口為推進社會和諧做出貢獻。為此要立足本部門推出過得硬、叫得響、反響好的品牌亮點，經得起群眾評議、旅客評價、上級檢查和時間的考驗，真正做到待旅客如親人，以服務為宗旨。一是要找準切入點，從本部門工作性質出發，突出優質服務主題，找準一個載體，形成一條優質服務鏈，讓旅客能直接明了感受到鐵路的溫馨服務。二是找準結合點，從旅客的的抱怨入手，把旅客抱怨轉化為改進服務的契機，換位思考，不斷改進服務，滿足旅客的需要。三是樹立示范點，以點帶面，帶動整個隊伍落實服務宗旨，對樹立的典型，不能一勞永逸、放松教育監管，要不斷精心培育，使先進典型不斷進步、不斷成熟，還要大力宣傳，讓大家看得見、摸得著、跟著做，形成激勵先進、帶動一般、鞭策后進的良好氛圍，從而全面提高服務整體水平。
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