上海楊浦長白：“民生服務在線”——基層服務型黨組織建設的長白樣本

黨的十八大提出創新基層黨建工作，加強基層服務型黨組織建設的新要求；黨的十八屆三中全會強調充分發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用，為全面深化改革作出積極貢獻。今年中共中央辦公廳印發的《關于加強基層服務型黨組織建設的意見》，對基層服務型黨組織建設做出了全面部署。近年來，上海市楊浦區長白新村社區（街道）以民生服務為切入點，成功開通運行“長白民生服務在線”，在基層服務型黨組織建設方面做出了新探索。“長白民生服務在線”是一種以“一線應需求、一線解民憂”為宗旨、以社區各類民生服務資源為基礎、通過“線上”和“線下”兩種渠道、以流水方式處理居民服務訴求的智慧型民生服務受理中轉平臺。這一平臺，通過整合多方服務資源，建設智慧服務終端、建立規范服務流程、引入市場社會力量、實施網絡問政問效，提高了民生服務的質量和效率，創造了一種民生服務新模式，為城市社區基層黨建工作提供了新經驗，受到社區居民群眾的普遍歡迎和社會各方的廣泛關注。

一、探索背景

長白新村社區（街道）位于上海市楊浦區東北部，區域面積3.05平方公里，下轄16個居民區，41個居住小區，戶籍人口6.17萬人，常住人口7.05萬人，是一個比較成熟的居住型社區。近年來，社區（街道）黨工委在服務型基層黨組織建設實踐中，始終把服務民生擺在第一位，不斷拓展民生服務內容，提高民生服務水平，在社區先后建成事務受理中心、文化活動中心、衛生服務中心、黨員服務中心、網格中心、生活服務中心、志愿服務中心、人民調解中心，形成了民生服務“八大中心”格局。 但從總體上看，社區民生服務還存在分散化、低效化、差異化等問題，民生服務水平與居民實際需求之間還存在一定差距。

一是服務需求日益多元。隨著社會高速發展，社區居民多方面、多層次、多種類的服務需求不斷顯現，對服務的質量，如便捷度、高效度、親切度的要求不斷提高。“八大中心”雖然匯聚了豐富的民生服務資源，但與居民現實需求仍有一定差距：信息咨詢服務不方便，登門辦事增加了咨詢成本；需求識別和把握不準，對老百姓的實際需求缺乏快速、準確、全面的梳理和掌握，容易造成需求與供給的分離；需求的滿足程度反饋不及時，不易及時調整、糾正和提高服務方向與水平。

二是服務資源較為分散。社區組織開展或協調管理的服務工作，數量眾多且內容豐富，但是分布較為分散，有“指頭”沒“拳頭”，未形成合力。條與條、條與塊之間的縫隙和摩擦客觀存在，各自提供公共服務，有的項目交叉重復，有的項目你推我讓、存在空點盲點；政出多門、頭緒眾多，居民可能陷入“找不對門”或“一需找多門”的境地；資源分散，沒有形成配套和合力，切實提高居民的福利水平，亟需統一平臺來規范服務流程。

三是服務效能有待提高。盡管長白新村社區的民生服務資源十分豐富，但服務供給的質量和效率整體不高。缺乏對服務項目的統籌性安排，有的服務交叉重疊，你推我讓，有的卻存在空白盲點；群眾需求與供給之間缺乏精準的“直通橋梁”，不能實現高效對接和快速匹配；未能充分調動社會性、市場性資源，進入民生服務領域，發揮其專業化的優勢作用。

社區民生服務存在的這些問題，直接影響民生服務的質量和效果，影響黨對群眾吸引力、凝聚力和影響力。

二、基本做法

（一）繪制民生服務藍圖，確定建設目標方向

為更好服務民生、服務群眾，解決暢通服務群眾“最后一公里”問題，長白新村社區（街道）黨工委聘請市區黨校相關專家學者開展專題研究，經過充分調研、科學論證，提出建設“民生服務在線”的構想，即：秉承為民、務實、高效、滿意的基本理念，堅持服務、協調、規范、便利的根本原則，打造檢索便捷、反應快捷、服務親民的智慧型一站式民生服務受理中轉平臺，通過資源整合、流程再造和社會運作的方式，實現服務資源的信息化整合和便利化輸出，最大限度為居民服務提供方便和便利。“民生服務在線”的建設和運行預期實現三個目標：首要目標是資源有效整合。通過整合各類資源、協調各方力量、理順多重關系，將“指頭”變為“拳頭”，實現民生服務功能最大化。直接目標是服務更加便捷。通過建設智能平臺，在群眾需求和社區資源供給之間搭建橋梁，實現對民生服務的快速反應、精確匹配，解決居民“找不對門”或“需找多門”的問題，明顯提升效率和水平。最終目標是提升社區居民滿意度。將居民滿意作為根本價值導向，通過平臺建設和運行為居民提供全方位全天候全過程的立體化服務，使社區居民對于黨政機關的滿意度大幅度提升。

（二）整合社區服務資源，優化拓展服務內容

“民生服務在線”是一種統籌平臺和機制，通過集中式、一站式、一口式管理平臺和中樞，整合轄區內各類服務信息、各種服務需求、各項服務資源和各支服務隊伍，達到統籌兼顧、全局掌握、戰略規劃和有效反饋的目的。一是整合公共服務資源。梳理出社區（街道）黨政職能部門，包括社區事務受理中心、社區文化活動中心等提供的125項公共服務資源；二是整合便民生活服務資源。承接社區群團組織、公益團體及其他社會組織提供的19類50項生活服務資源，以及社區企業單位、電商等市場力量提供的旅游休閑、助老親子、金融理財等方面的個性化、增值類服務資源。三是整合社區志愿服務資源。與社區志愿服務中心共享志愿服務資源，搭建居民自助式服務平臺。目前建成的“民生服務在線”數據信息庫主要有八大類服務模塊：公共服務、生活服務、志愿者服務、企業服務、最新服務、生活信息、投訴和建議。并不斷有市場化服務商（如旅行社、律所、家政單位等）加盟，提供公益、平價的服務。“民生服務在線”平臺猶如一個“大腦中樞”，通過統籌黨政機關、群團組織、社區單位等各方服務資源，聯通社區內黨員干部、志愿者、居民群眾等參與社區事務的意愿和行動，協調并理順街道部門之間、政府與社會力量之間的多重關系，優化服務內容，提升服務力量，提高服務效率。

（三）建設智慧服務平臺，創新服務供給方式

“民生服務在線”運用現代信息技術，建設智慧型服務平臺，創新服務供給方式，為居民帶來高效、便捷、貼心的服務。“民生服務在線”暢通“線上”和“線下”兩種發布渠道。“線上”設立呼叫中心（55661890），預設有12個呼叫坐席，現已開通4個；建設“長白民生服務在線”網站（www.cbmsfw.gov.cn)；設立微信公眾號、手機APP、電視IPTV等。“線下”設置居民心愿箱、心愿貼，建立智慧屋。“長白智慧屋”是長白新村社區與東方網最近聯合打造的集智慧理財、智慧家政、智慧醫療、智慧政務等20多項智慧服務為一體的智慧生活空間，是“民生服務在線”的拓展延伸與實體化，讓居民充分享受到了信息化帶來的方便與快捷。 “民生服務在線”的后臺運行利用云計算技術，搭建起具有受理發布、跟蹤管理、應用功能、數據集成等功能的底層支撐平臺，并在開放式平臺上構建了通用的數據接口、數據倉庫和數據分析工具，可以不斷擴展、定制后續的服務項目。依托大數據分析理念，借助數據挖掘、沉淀和統計功能，實現科學高效的數據管理，以期達到優化辦事程序、匹配居民需求、調整服務供給、監督服務效能的運行目標，所采集的數據也作為評估服務供應商績效的主要依據。

（四）建立服務規范流程，提升服務標準水平

“民生服務在線”以政府流程再造理論為基礎，從居民的實際需求出發，以居民滿意為價值導向，通過平臺整合與分類管理，對現有“八大中心”的公共服務和社會市場提供各類服務資源進行標準化管理，統一設定各類服務資源的供給標準流程、優化服務供給過程，及時控制并反饋結果，不斷提高服務標準水平。對于黨政職能部門提供的公共服務，嚴格執行以“居民申請”為開端，以“流水處理”為主要內容，以“居民滿意”為終點，包括遞交訴求、一口接單、需求分類、分揀轉接、供給回復、回訪反饋等六大環節。整個受理處理過程中居民的反饋意見將被記錄下來，用作優化下一次流程循環的參考。對于社會組織和市場提供的便民生活服務和各類增值服務，采用遞交訴求、一口接單、按需派單、服務供應商受理、回訪反饋的前臺流程，并對服務供應商實行事前資質審核、事中風險控制和事后績效評估。

（五）引入社會市場力量，打造多元服務主體

“民生服務在線”在建設運行過程始終秉承現代治理理念，積極引入社會、市場力量，既大大豐富了服務資源的種類數量，滿足了居民日益多元的服務需求，又培育了市場社會主體，減輕了黨組織和政府的負擔。一方面，“民生服務在線”項目本身通過購買服務的方式，委托社會、市場組織運作。其日常運行委托有專業水準的社會組織負責，將人事權、管理權充分放予社會組織，同時實現高效監督和規范。其后臺支持技術向有資質的技術服務商購買，把技術服務交由市場主體提供，不僅有效實現了“民生服務在線”平臺的所有的功能，同時大大節約了運行維護成本。另一方面，便民生活服務和各類增值服務吸收社會和市場力量提供。通過招商引資等手段，統一引進正規的供應商，開發出19大類50項服務，涵蓋家電維修、家政服務、餐飲外賣、廢品回收、日用品修理等與居民日常生活息息相關的各種服務項目。與之配套，設立服務供應商的監督管理機制，對服務不達標的供應商，予以清場出局。“民生服務在線”通過為供需雙方牽線搭橋，既提高了服務供應商的經濟社會效益，又為居民生活提供了方便和便利。

（六）實施網絡問政問效，提高服務質量效率

“民生服務在線”通過設置受理事項追蹤和輿情處置功能，構建鏈條式、閉合式的問題解決機制，委托社區紀檢部門參與監控監督，實現“網絡問政問效”。居民可以通過網絡留言、熱線電話向平臺提交投訴和建議，職能部門一般要在24小時內給出回應，7天內完成事項答復，疑難事項答復最多延期到15天。街道層面解決不了的問題，必須在30天內提交上級委辦部門，即便解決不了，也要告知原因。“民生服務在線”通過網絡問政問效督查黨政職能部門的履職情況和服務效能，對后臺各部門的服務數據進行實時統計分析，實現建議單紅綠燈預警、不滿意事件的說明督辦、對辦理部門效能的監督檢查，提高了工作實效和群眾滿意度。

三、主要成效

“民生服務在線”項目自啟動以來，經歷了從構思設計到實體落地、從初創建設到改版升級、從基礎服務到增值推送不斷成長成熟的過程。一年多來，始終秉承“一線應需求，一線解民憂”的建設宗旨，在服務資源有效整合、服務品種有效供給、服務需求有效匹配上取得一定成績。從2014年3月27日啟動運行截至9月下旬，短短不到6個月時間，“民生服務在線”僅宣傳輻射長白社區，綜合收到建議和咨詢單1578個，其中建議單840個、咨詢單734個、投訴單4個；在線上受理電話、網站建議和咨詢1116個，在線下受理心愿貼462個。已處理完成的建議或投訴有810個，還在處理中的有34個，辦結率達95.97%。對已處理的問題進行了滿意度回訪，其中非常滿意有147個、滿意442個、一般116個、不滿意50個，未表態51個，滿意率達73.08%。

“民生服務在線”借助多渠道的前臺受理方式、專業高效的后臺問題處理機制和嚴格的服務效能監管制度，極大地提升了社區服務供給的便捷度和居民滿意度，獲得了轄區居民的廣泛好評，收到諸多居民的表揚信。從總體上看，“民生服務在線”提升了民生服務效率與水平，提高了社區治理能力，在改善社區發展環境，推動平安、有序、和諧社區建設方面發揮了重要作用，又起到聯系、組織、發動和宣傳群眾的作用，在增強黨的凝聚力和影響力方面做出了積極貢獻。“民生服務在線”被多家市區級報刊雜志及電視媒體宣傳，包括《文匯報》、《新民晚報》、“上海市基層黨建網”、上視“新聞坊”等都進行了專門報道。該項目成功入選第二屆上海市社會建設創新項目50強。

四、若干啟示

“長白民生服務在線”為新形勢下城市基層服務型黨組織建設探索出了一條新路。這種探索對新形勢下推進基層黨建工作創新帶來很多啟示：

第一，必須以理念創新為先導，牢固樹立與時代發展要求相適應的新理念。“民生服務在線”的建設和運行始終堅持“為民、務實、高效、滿意”理念。通過打造智慧型服務平臺，架起黨組織與居民溝通的橋梁，更好問政于民、問需于民、問計于民；通過公布服務清單、責任清單，推進民生服務工作陽光透明；通過紀委部門參與網絡問政問效，監督黨政部門履職情況和服務效能；通過構建鏈條式、閉合式的問題解決機制，提高民生服務質量和效率，增強黨和政府的公信力。這些都體現了黨的執政理念與執政方式的與時俱進。

第二，必須以載體創新為抓手，積極探索新形勢下基層黨建工作的新途徑。載體是黨建工作的重要抓手。沒有載體和平臺,黨建工作就會成為空中樓閣。“民生服務在線”是一種民生服務工作載體的探索和創新，通過將黨政機關、群團組織、社會市場力量等各方服務資源在平臺統籌，共建共治，實現各類社會元素在社區有序發展；通過將居民需求與服務資源對接，為社區服務拾遺補缺，延伸和提高實體服務，實現社區服務力量和效率的“雙提升”。總體而言，這一載體和平臺實現了民生服務資源從分散向集中，服務供給從隨意向規范，黨組織和政府行為從被動向主動，居民群眾享受服務從線下向線上的根本轉變，真正實現了群眾得實惠、基層增活力的目標。

第三，必須以方法創新為途徑，大膽借鑒現代科學特別是社會治理的新方法。 十八屆三中全會提出要強化社會治理，社會治理相對于社會管理，更強調多元參與。現代治理理念和方法用于基層黨建工作，可吸收社會、市場組織和力量為黨建工作服務，解決社會快速發展帶來的黨建任務日益加重、黨建力量相對薄弱的問題。“民生服務在線”雖然是社區黨組織打造的民生服務項目，但通過采取購買服務、委托社會組織運作，一方面減輕了社區黨組織的負擔，克服社區黨組織在人力物力財力方面的不足，另一方面也為社會組織、志愿者、駐區單位參與社區建設提供了有效平臺。通過這一平臺，還可以培育并引導社會組織發展，激發社會市場發展活力，更好滿足居民群眾需求。

第四，必須以技術創新為支撐，充分吸納現代科技特別是信息技術發展的新成果。現代社會已全面進入信息化社會，現代信息技術，特別是互聯網發展對黨建工作帶來了很大挑戰，同時也為開展黨建工作提供了新的陣地。黨能否實踐占領并有效運用這塊陣地，關系到黨的執政基礎能否得到鞏固。以云計算技術為支撐、以電話、網站、微信等新技術為依托的“民生服務在線”，不僅是居民享受便捷、高效的民生服務的平臺，也逐漸成為社區黨建工作的一塊紅色陣地。該平臺通過信息發布、活動組織、教育培訓等功能，在聯系群眾、組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾中起著越來越重要的作用。