“感受式服務”：增強基層黨組織服務的終端感受

近年來，浦東新區張江鎮圍繞建設與國家自主創新示范區相匹配的科技人文社區的總體目標，在“以服務轉型引領社會轉型”的探索實踐中創新提出推進基層黨組織“感受式服務”。所謂“感受式服務”，即：基層黨組織以服務對象的終端感受為根本出發點和落腳點，站在群眾的立場和角度來策劃、組織、提供服務，力求使群眾的服務需求與黨組織的服務項目“無縫隙”對接，把好事辦到點子上，把經費花到刀刃上，把服務做到群眾期盼上。“感受式服務”的生動實踐，有效推動了廣大基層黨組織服務理念的轉變、服務角度的轉變與工作作風的轉變，顯著提升了服務的質量、水平以及影響力。

一、背景與緣起

張江鎮區域面積42.1平方公里，下轄35個村居，現有常住人口67735人，外來人口69569人，張江園區從業人數約6.5萬人。22年前，張江高科技園區這個國家級開發區就開始讓張江吸引世人矚目；1999年上海又啟動“聚焦張江”戰略，舉全市之力推進張江發展，使之成為上海乃至中國技術創新的樣板和高科技產業的龍頭；2011年，經國務院批復同意，建設上海張江國家自主創新示范區的步伐也正式邁開。開發開放的深入推進，給張江地區面貌帶來日新月異變化的同時，也使基層黨組織服務群眾的工作面臨前所未有的新考驗和新挑戰。經過梳理歸納，結合張江本地實情，主要問題有三個方面：

第一，群眾需求難以真正對接好。服務項目策劃設計時，黨組織自己議、自己定，“左手握右手”自我感覺良好。常常是有服務群眾的“好心”，卻辦不成服務群眾的“好事”，辦好事無人喝彩甚至“喝倒彩”。不少基層黨組織和村居干部都有這樣的困惑：明明做了好事，卻得不到群眾的認可；明明付出了大量投入，卻沒有收獲預料中的好評。

第二，服務資源難以充分支撐好。張江作為國家級開發區的駐地，各類企業、從業人員聚集，本地居民、來滬人員、普通白領、高端人才、外籍人士交雜共存。多樣化的人群、差異化的需求，給傳統上基層黨組織“劃地而治”的服務模式形成了巨大壓力，也使服務資源本就有限的基層黨組織更加捉襟見肘。

第三，服務方式難以有效匹配好。以前有時候服務群眾搞“突擊式行動”，為了完成特定任務而盲目服務，群眾處在被動參與的位置。既缺乏可持續性，也使服務群眾活動“蜻蜓點水”，點到即止。這類“隔靴搔癢”、“自娛自樂”的服務，造成了當前開展服務群眾的活動“上面熱，下面冷”的現象。長此以往，服務群眾不僅不能成為夯實黨執政的群眾基礎的“好抓手”，反而可能成為損害黨執政的公信力和威信的“負能量”。

張江鎮黨委認識到：基層黨組織最主要的服務對象是群眾，工作做得如何，關鍵看群眾的終端感受。基于這一理解和判斷，著眼豐富基層服務型黨組織建設的內涵，提升服務群眾工作的實效，2013年3月張江鎮正式推出“感受式服務”。

二、主要做法

以增強服務的直接感受、實際效用為切入口，張江鎮黨委著力做足服務供需匹配、做實服務資源支撐、做好服務方式轉型，讓廣大群眾在基層黨組織的服務中有了更多實在感受和實際得益。

（一）以群眾需求為導向，推動服務需求與服務供給的有機對接

服務“市場”要活躍、有活力，做足服務方與被服務方信息的溝通對接是基礎和前提。基層黨組織作為服務供給方，只有做到群眾服務需求點上，服務才能獲得認同、體現價值。

一是多措并施，問需于民。張江鎮域內人員的多樣化決定了群眾需求的多樣化、提供服務的多樣化。張江鎮黨委為掌握了解群眾“第一手”的需求和呼聲，動員各基層黨組織及黨員干部主動走出辦公室、走進群眾家，通過發放咨詢單、告居（村）民書、“走千聽萬”、組團式聯系服務群眾等形式“聽聲音”、“問需求”。面對群眾提出“問題是否能解決”的質疑聲，廣大黨員干部通過走家串戶，上門聊家常，進屋聽訴求，用行動回答了群眾的疑惑。

二是因人制宜，按需服務。張江鎮黨委把轄區居民細分為本地居民、來滬人員、普通白領、高端人才、外籍人士等五類人群，并將“多樣化人群的多樣化需求”納入基層黨組織的服務范圍。在此基礎上，細化不同人群的服務需求，提供有針對性的服務。針對“上班族”，開展“定向服務”、“集成服務”和“延時服務”，對涉及醫療事務、征地養老醫報、社會保障、勞動事務、失業保險、勞資糾紛等受理窗口進行延時服務、雙休日照常服務，以方便休息時間辦理各類事務；針對居住生活在張江的年輕人、新張江人，依托張江樂服社、張江“不宅”白領部落、“一報四網”（張江科技文化報、張江門戶網、張江政務網、張江黨建網、68365網）等平臺，通過開展志愿服務、社會公益、網絡輿情等活動來服務凝聚。針對“弱勢群體”，統一將所有駐區單位劃分成33個小組，分別與全鎮33個居（村）黨組織開展結對幫困，具體到人。

三是滿足民需，化解民憂。張江鎮黨委堅持把服務做到群眾的急難煩愁問題上，及時回應群眾的所想所盼。長元居民區離張江集鎮較為偏遠，交通頗為不便。在聽取居民意見后，黨總支推出“24小時社區服務熱線”，向居民承諾：需求電話1小時快速回應，突發事件15分鐘到現場。同時，還向每家每戶發放“24小時社區服務熱線”手冊，上面印有分片服務的居委干部住宅電話、手機號碼和辦公電話，服務內容包括水電維修、疏通下水道、送急病患者上醫院、調解鄰里糾紛等。有基層黨組織書記感言：“以往基層黨組織也是積極為群眾服務的，但大多數以自己為中心，怎么想就怎么做，對群眾的終端感受考慮不足，工作的結果有時群眾滿意度并不高。現在通過‘感受式’服務，實現了服務內容與服務對象需求相對接。”

（二）以多元整合為抓手，推動服務資源橫向與縱向的深度融合

處在社會轉型時期，利益多元化、需求差異化給新時期服務群眾工作提出了更多、更新、更高的要求，單靠一個黨組織顯然“勢單力薄”。要想提高群眾對服務的滿意度，就必須整合區域內各路資源，在更廣闊的平臺上匯聚各方力量。

一是依托區域化黨建平臺，形成服務合力。2010年，84家駐區單位黨組織、4432名駐區單位黨員到張江鎮黨委報到，服務保障世博。在“后世博”時期，張江鎮將這些寶貴資源納入區域大黨建格局，積極推動駐區單位與社區融為一體。2012年2月，張江成立浦東首家鎮社區綜合黨委，建立“1+2+N”模式（“1”指鎮黨委，“2”指鎮黨委下設的區域化黨建聯席會和社區綜合黨委，“N”指若干個社區或行業分組），構建起鎮域內園區、鎮區、社區等多元治理主體之間溝通與協商的橋梁，以聯動共建提供更有效的服務。目前，全鎮居村黨組織與107家區域黨建聯席會議成員單位結對簽約，簽約率92%以上，達成黨員教育類、幫扶救濟類、為民服務類、文明創建類等結對意向共計81項。如上海中醫藥大學主動走進社區，為老百姓提供義診、推拿等服務，至今已累計服務2800人次；上海市食品藥品檢驗所則拿出專項資金，與10名品學兼優的困難學生結對；浦東新區公園管理所則派出專業人員，為社區居民講授綠化知識等。在區域化黨建的大框架下，鎮黨委精心“搭臺”，讓區域內的黨組織共同“唱戲”，充分激發出區域黨組織和黨員服務群眾的主動性和積極性。

二是依托基層黨組織標準化建設，提升服務能力。制度化、規范化是標準化建設的關鍵環節，也是基層黨組織開展好服務的重要保障。2013年3月鎮黨委制定出臺《張江鎮關于開展基層黨組織標準化建設和推進感受式服務工作的實施意見》，推出了以“六個一”為基礎的標準化建設（亮出一套牌子、建強一套班子、鞏固一塊陣地、健全一套制度、完善一套臺賬和保障一塊經費），明確了“兩推（推進標準化建設、推進示范點建設）、兩表（進度表、推進表）、兩個展示（在黨務公開上進行展示，在特色銘牌上進行展示）”的具體內容，共有來自村、居、企事業單位、“兩新”組織等76家基層黨組織參與，其中35家基層黨組織申報了示范單位。此外，鎮層面建立四個工作指導小組，分組到點指導工作，幫助基層在問需于民中發現問題、解決問題。

三是依托黨員服務承諾制度，發揮黨員示范效應。黨員是服務活動、服務項目推行和實施的重要主體，黨員發揮作用的大小直接關系著服務質量的高低。為此，張江鎮黨委高度重視加強對各基層黨組織黨員學習的指導管理，對支部書記帶頭講課、提高黨員學習出席率等方面提出了具體要求。同時，深化黨員“責任崗”工作，建立黨員服務承諾制度，在每個居（村）社區設置政策宣傳、治安巡邏、醫療咨詢、市容衛生、社區民情等10多個黨員責任崗，切實為黨員直接服務群眾提供載體和平臺。

（三）以協商互動為重點，推動服務由民作主與有民參與的兼顧并重

隨著群眾自我意識、維權意識的提高，希望能有個性化服務需求的呼聲越來越多，希望能參與到服務策劃、實施的要求也越來越多。過去“我提供，你享受”的單向度關系已日漸不合時宜，以協商、參與、互動等為特點的雙向度關系逐漸成為服務方式轉型的方向。

一是匯聚民情，反映民意，積極搭建基層自治協商平臺。張江鎮黨委積極引導群眾借助自治平臺，實現自我教育、自我管理、自我服務。在推進“感受式服務”活動中，金桐居民區黨支部圍繞“走、幫、議、聚、聯”推出“金桐議事園”這一群眾自治的平臺。居民區所屬貝越佳園是2002年竣工的純商品房小區，近幾年來家庭車輛激增，小區“車滿為患”。經“議事園”商議，居委會擬定了《車位改造實施方案》。在方案制定、意見征詢、形成決議等過程中，居委會均通過“議事園”充分聽取意見，確保居民知情權和參與權。經過不懈努力，264套房的業主全部征詢到位，完成100%的征詢率，同意改造的達257家，占97%。在碧波路居民區，“相約9號”作為社區文化平臺，有“四海一家社區論壇”和“四海同心議事苑”兩個品牌活動，居民就依托這兩個平臺廣泛聽取居民意見和建議，共商共議社區事務，如小區停車費收取難、小區水景管理難等問題也因此迎刃而解。有居民就表示：在形成共識的基礎上推進社區事務，一些原來難辦的小區事務就變得好辦了許多。

二是集中民力，激活民智，積極構建基層自治協商機制。村與居服務對象不同、服務內容也不同，張江鎮黨委結合村居不同實際探索建立自治協商機制。在村層面，制定《關于深化村民自治工作的指導意見》，重點做好“三規范、兩公開、一評議”。“三規范”即規范制度建設和執行、規范議事規則、規范村務監督；“兩公開”即“三資”管理公開、決策程序公開；“一評議”，即每半年召開一次全體村民代表評議村委會和村委會成員民主評議會。村民代表對村委會和村委班子成員的評議絕不走過場，而是實打實用數據用民意說話。在居民區層面，重點完善社區公共事務居民聽證機制：進一步明確聽證會的召開時間、議事內容（如小區停車、環境整治、來滬人員管理、社區安全等）、組織形式（如書面聽證、座談聽證），就大家共同關心的問題，包括小區平改坡、停車場、道路、圍墻拆除、污水處理系統改造、大型喬木移植等獻計獻策，充分發表意見并對最后的決定進行表決。

三、基本成效

張江鎮黨委收到一封八旬老夫婦的感謝信，信中寫道:“我們夫婦眼睛失明、耳朵失聰、心臟疾病等纏身，失去了生活的勇氣,是居委干部、社區志愿者無微不至的關懷使我們重拾生活的信心。多謝張江鎮黨委、政府推出的‘感受式服務’，讓我們真真切切地得到了感受!”這封看似簡單的感謝信，從一個側面印證了“感受式服務”所結出的沉甸甸成果。

一是圍繞轉變服務理念和方式，進一步提升了基層黨組織的服務能級。“理念一轉天地寬”。張江鎮黨委認為基層黨組織最主要的服務對象是群眾，工作做得如何，要看群眾的終端感受。 “感受式服務”引導基層黨組織及基層黨員干部切換角色、換位思考，在把服務做到的同時強調把服務做細做好，并始終把群眾滿意放在第一位。通過理念的轉變和方式的轉型，讓服務變得“可感受”，有效避免了以往黨組織服務群眾“隔靴搔癢”、“自娛自樂”的尷尬，也很好地破解了辦了好事無人喝彩甚至“喝倒彩”的困局，走出了一條在社會轉型時期建設基層服務型黨組織的新路子。有基層黨組織負責人就表示：“感受式服務”，使基層黨組織的服務目標更加明確，做起服務來更有方向，群眾與黨組織之間的互動明顯增加了，黨組織的威信也越來越強化了。

二是圍繞解決群眾實際問題，進一步密切了黨群干群關系。張江鎮黨委結合創先爭優、“走千聽萬”、組團式聯系服務群眾等工作，在推行“感受式服務”中突出發現問題、解決問題。對條件已經成熟的問題尤其是民生問題，馬上采取措施解決；對初步具備條件、但需要一段時間才能解決的問題，抓緊采取措施推動解決；對涉及長遠的問題，著手制定長遠規劃予以解決；對一時無法解決的問題，耐心細致地向群眾做好政策解釋工作。自“感受式服務”活動開展以來，已走訪44350戶，完成需走訪總數50520戶的87.8%。收到各類問題 715個，已解決或作出解釋638個，解決解釋率為89.2%，回應率達到100%。同時，重點聚焦困難群體、特殊群體、弱勢群體三類群體，認真做好助困、助殘、助老、助醫、助學各項工作，累計支出救助資金1757多萬元，受益群眾32625人（次）。通過幫助基層和群眾解決實際問題，增強了各級黨員干部的責任意識、服務意識，進一步密切了黨群干群關系。

三是圍繞服務區域內重大項目，進一步優化了開發開放環境。張江駐區單位類型多，有影響的高科技企業多，項目多。一方面工程項目任務重、影響大，急難愁問題多，另一方面，居民群眾對環境整治要求高。依托區域化黨建聯系會議，與區域單位、群眾共商共治，先后協商解決了區域內大飛機項目動拆遷、上海地震局遷址光纜建設等問題。尤其是商飛主體動遷項目，創造了又一“浦東速度”。中國商飛設計院選址張江，僅半年，完成居民、企業動拆遷，保證了大飛機項目超常推進，實現研發大樓提前3個月開工。感受式服務同時跟進，送到工地。工地沒有門牌號，快遞來的重要施工資料難以收到，鎮黨委即時與交警部門協商，一塊臨時門牌解了燃眉之急。

四、探討與啟示

社會轉型倒逼服務轉型，服務轉型有利于助推基層黨組織戰斗力、凝聚力的升級。張江鎮的實踐表明，基層黨組織只有在服務轉型上主動而為，才能在群眾心中保持地位；只有真正為群眾做成事，群眾才會真正當回事。“感受式服務”的創新探索，給我們在提升基層服務型黨組織建設的針對性和有效性也帶來了一些啟示。

一是在服務理念上敢于主動求變，從“以組織考慮為主”轉變為“以群眾需求為主”。思想是行為的先導，行為要變，首先是思想變。以往基層黨組織也是積極為群眾服務的，但大多數以自己為中心，怎么想就怎么做，很少考慮群眾的終端感受，工作的結果有時群眾滿意度并不高。通過“感受式服務”，實現了服務主體與服務對象需求相銜接，以群眾需求為首要考慮因素，真正想群眾所想，急群眾所急，最終實現組織和個體的自主、自助與自勵。

二是在服務資源上善于統籌整合，從“一元主體”轉變為“多元主體”。面對利益多元、矛盾復雜的新形勢，基層黨組織不能大包大攬，而是要積極搭建服務平臺，引導各類組織、各類群體參與到服務主體中來。通過“感受式服務”，把社會組織和各類團隊都引入到服務主體之中，充分調動了區域內組織與群體的積極性和創造活力，提升了服務群眾的專業化水平。

三是在服務方式上勇于突破完善，從“替民作主”轉變為“協商共治”。隨著群眾主體意識、維權意識的提高，黨組織原先的“越俎代庖”式服務已經不能滿足群眾的需求，群眾希望在享受服務過程中，能提出自己的個性化需求、能參與到服務的評價與監督中，能借助組織平臺和資源實現自我服務等。通過“感受式服務”，在社區公共事務決策上、在群眾利益訴求協調上，與相關部門實現積極互動、協商，進一步擴大了知情權、參與權、表達權和決策權。