國網麗水供電公司：電力陽光服務便民圖的創新與實踐

麗水市地處浙江省西南浙閩兩省結合部，是著名的中國攝影之鄉、華僑之鄉、廊橋之鄉、玩具之鄉，龍泉寶劍、龍泉青瓷、青田石雕聞名海內外。國網麗水供電公司成立于1981年4月，是國家電網公司下屬的大型供電企業，隸屬于國網浙江省電力公司，下轄9家縣級供電企業，承擔著為麗水地方經濟發展和人民生活提供可靠優質電力保障的重要責任。

一、實施背景

國網麗水供電公司黨委在下基層調研中發現，供電服務存在諸多困難：一是表后服務方式不健全。由于當前表后服務尚未形成健全的體系，用戶對于產權界限認知不清，需要表后服務時較難找到專業的表后服務者，同時政府尚未形成統一有效的管理模式。二是故障搶修承諾難兌現。麗水地處浙西南山區，受山區的地形、氣候、交通等條件影響，再加上電網建設和設備更新換代的提速，搶修人員難以實時掌握線路和客戶的準確分布，容易造成95598搶修工單超時限。三是供用雙方溝通不順暢。受傳統電力服務模式影響，用戶習慣于在供電營業窗口或者撥打95598熱線解決用電問題，溝通渠道較為單一，難以實現服務快速響應，容易引發供用雙方矛盾。四是弱勢群體用電難保障。麗水是欠發達山區，空巢老人、留守兒童、五保戶和低保戶等弱勢群體用戶較多，且大部分居住在偏遠山區，該群體的用電困難遠遠高于普通用戶，且一直未得到有效解決。

2013年初，公司黨委考慮搭建一個新型的服務平臺針對性解決問題，經過探索與實踐創造性的推出了“電力陽光服務便民圖”這一新型的服務舉措，優化人員配置，統籌內部資源，融合各專業力量，將企業自身的發展和地域特征有機結合，向社會提供便捷快速、高效優質的供電服務。

二、內涵和做法

（一）基本內涵

“電力陽光服務便民圖”以服務客戶為主線，整合各類資源，細分服務對象，創新服務舉措，在供電服務“最后一公里”上體現了真情意，真正做到供電服務全覆蓋、零距離。主要內容概括為“三圖表、三推行、三服務”，“三圖表”即繪制線路分布圖、客戶聯系圖和結對幫扶圖；“三推行”即推行便民服務卡、臺區經理制和黨員服務隊；“三服務”即開展示范服務、對口服務和延伸服務。

“電力陽光服務便民圖”以圖表的形式，讓電力員工對客戶和電力設備情況做到知根知底，客戶對供電服務方式一清二楚，暢通雙方的交流渠道。通過“電力陽光服務便民圖”的實施，全面落實了區域內聯系群眾、掌握民情、改善民生、解決矛盾、維護穩定、提升服務等職責，并運用現代數字技術搭建信息化管理服務平臺，實施便捷、特色、高效的服務，解決客戶的用電難題，提高客戶的滿意度。

（二）主要做法

1.從提升服務上著眼，謀劃“電力陽光服務便民圖”工作。我們著眼山區地域寬廣、人口密度稀疏，交通不便等特點，為解決在供電服務過程中遇到的一些問題，做到根據不同用戶不一樣的服務需求，充分利用政府民情地圖，謀劃“電力服務便民圖”，在普遍服務的基礎上，對服務需求進行分類，利用各種服務平臺和服務載體提供相應的服務內容，是以“為民、務實、清廉”為主題的黨的群眾路線教育活動的具體實踐。

2.從服務模式上著手，布局“電力陽光服務便民圖”工作。一是確定“分步走”。按照“分步實施、全面推開”思路，2013年初，確定松陽公司作為試點單位先行實施。在試點的基礎上，2013年7月，在麗水公司系統各縣公司全面推行。目前，“電力陽光服務便民圖”建立了村級便民服務中心、電力陽光服務辦公室、表后電力服務站、便民服務聯系卡等多種服務平臺和載體，給山區農村用戶帶去了比肩城市的供電服務。二是建立“三推行”。推行便民服務卡。分發便民服務卡，服務卡上有該用戶所在臺區的簡要介紹、臺區經理人（村電工）聯系方式、距離用戶最近的繳費點地圖等，為客戶提供及時、優質的故障服務。推行臺區經理制。臺區經理為客戶提供24小時全天候的用電業務咨詢、對客戶用電問題進行初步診斷等，促進客戶節能減排，及時化解供用電矛盾。推行黨員服務隊。組織共產黨員和業務骨干向社會弱勢群體、重要客戶提供義務性的供電用電服務，協助各行政村建立村電工隊伍，參加文明創建、扶貧幫困、公益等活動。三是形成“三圖表”。常用服務圖。具體包含常用服務電話、用戶供電區域概況、用戶繳費網點分布情況等。客戶聯系圖。由服務區域內用戶的戶名、戶號、地址、聯系方式、用電類別、容量、聯系電話等組成。結對幫扶圖。由服務區域內困難戶、“兩保戶”以及重要客戶詳細信息組成，并標注該區域內共產黨員服務隊人員負責人名單、聯系電話等。四是構建多種表后服務模式。第一種，依托96345政府服務平臺模式，對縣城區域人口集聚、經濟相對發達的縣城供電區塊，由政府開設 96345 家政服務熱線，承接表后服務。第二種，扶持“專業服務有限公司”有償服務模式，在經濟后發優勢明顯的供電區塊，引導、協助有專業資質的人員建立“水電服務有限公司”。第三種，在經濟欠發達的山區供電區塊，采用“鄉鎮推動，電力資助，村電工分片服務表后”的模式。第四種，針對弱勢群體，推出義務、快捷、高效的“紅色”服務模式。

3.從優化措施上著力，推進“電力陽光服務便民圖”工作。一是堅持四項原則，堅持便民高效原則，以方便客戶辦事為目的，簡化辦事程序和辦事環節，科學設置服務事項和工作流程，為客戶提供優質、便捷、高效的服務。堅持無償服務原則，便民服務過程中嚴禁收取費用而增加客戶負擔。堅持用戶自主原則，便民服務工作要建立在信任、方便、自愿的基礎上，切實將好事辦好辦實。堅持以解決客戶實際困難為原則，在不違反電力法律法規的前提下，滿足客戶需求，幫助解決客戶實際困難，與客戶建立良好的合作關系。二是確定實施范圍。各供電所供區范圍內以行政村為單位實施，提供電費收繳、95598工單搶修、咨詢（業擴報裝）申請業務、客戶設備維護等服務內容。三是明確實施要求。以臺區經理制為管理方式，以若干個臺區用戶為服務對象，以臺區經理人為服務聯系人，與客戶建立方便、快捷的溝通橋梁。結合國家電網浙江電力共產黨員服務隊和對接村級便民服務中心等工作要求，第一時間解決客戶的用電難題，提高客戶的滿意度。要求建立包括常用服務圖、客戶聯系圖、結對幫扶圖、臺區經理制及影像圖集等內容的典型村便民圖工作手冊。

三、取得的成效

1.促進了企業服務效率大幅提升。通過“電力陽光服務便民圖”的編制，全面梳理、補充、完善了用戶臺帳信息，使內部管理更加規范流暢，基層站所管理基礎更加夯實。明確不同對象的服務內容和流程，每一個客戶都有一個臺區經理，使服務者和接受服務者主體清晰，責任明確。服務意識的加強和服務方法的改進，促進了企業服務效率的大幅提升。截止2013年12月31日，各項指標較2012年有了明顯改善：搶修工單由3053下降到2720張，同比下降10.91%；咨詢類工單由3948張減少到了2978張，同比下降24.57%；95598工單超時限由5起下降到0起。

2.促進了黨建和中心工作深度融合。以“電力陽光服務便民圖”為載體，通過共產黨員服務隊的有效發揮，與企業的發展形成了良性互動，使黨建工作和行政工作形成了雙架馬車“齊架并驅”的良好局面，極大激發了員工的工作熱情，最大限度地發揮了員工的聰明才智，同心同力推動企業生產經營和發展。《電力陽光服務便民圖》列入省公司2013年企業文化傳播及落地工程項目，入選國網最佳實踐案例庫；論文《電力陽光便民圖的實踐與應用》在省公司優秀管理論文大賽中獲得一等獎。試點松陽公司在浙江省公司縣級供電企業同業對標中名列第三集團第2，并進入國網系統百強縣級供電企業。

3.促進了員工業務水平顯著提升。“電力陽光服務便民圖”不僅成為新員工的培訓手冊，還是老員工到新環境的好指引。翻開“電力陽光服務便民圖”，電力設施、用戶情況、服務對象、村貌民情等情況一目了然，便于員工熟練地掌握轄區信息，電力陽光服務便民圖成為我們服務客戶的“好幫手”。將“電力陽光服務便民圖”電子版本輸入到搶修車的電子平臺，成為儲存客戶第一手資料的資源庫，為搶修工作做一個全景式的導航。搶修地點的線路、電力設施狀況、客戶所在村或者街道以及門牌、用戶的用電信息和聯系方式等情況在平板電腦中一一展現，讓搶修人員最快捷地抵達現場，開展針對性地搶修。2013年全市用戶平均故障復電時間比2012年縮短了42分鐘。

4.促進企業發展獲得上級肯定。一是通過推廣臺區經理制的管理模式，實現“每一個客戶都有一個臺區經理”的服務模式，就近就地解決客戶訴求，提高勞動生產率；二是通過“電力陽光服務便民圖”的區域劃分，提供服務者和接受服務者主體清晰，責任明確，工作有的放矢；三是推動全員素質的提高，為樹立企業形象、傳播企業文化、打造企業品牌奠定基礎；四是使員工服務意識不斷加強，變被動為主動服務，提高客戶滿意率。“電力陽光服務便民圖”的實施先后得到了省公司李衛東總經理、姜雪明書記、商全鴻紀檢組長等領導的高度肯定。

5.融洽地方關系贏得政府好評。一是“電力陽光服務便民圖”充分結合地方政府“民情地圖”的工作思路，為麗水“秀山麗水”的建設不斷豐富內涵；二是通過與地方政府的密切聯系，供電企業與地方政府得到及時有效的溝通，為地方的發展提供強有力的電力保障，促進了供電企業與地方政府的關系更加融洽，樹立了供電企業的良好形象。“電力陽光服務便民圖”的推行得到了各級地方政府的高度認可，麗水市委書記王永康專門對此進行書面批示表揚。

6.貼近黨群關系博得百姓贊譽。一是通過共產黨員服務隊，向“軍烈屬”、“兩保戶”、“空巢老人”、“留守兒童”群體發放便民服務“紅卡”。為幫扶對象提供延伸服務，不斷豐富電力陽光服務活動內涵，不斷拓寬服務形式，拉近黨員和群眾的關系；二是通過共產黨員服務隊的服務，黨員自身意識得到了提高，充分發揮了黨員的先鋒模范作用。“電力陽光服務便民圖”的推行，在系統內外產生了廣泛深遠的社會影響，浙江省電視臺、新華網、《國家電網報》、《中國電力報》等媒體對此進行了系列報道。2013年11月28日，“電力陽光服務便民圖”登上了中央電視臺新聞聯播，時間長達1分18秒。

四、探索和啟示

“電力陽光服務便民圖”是麗水公司在供電服務工作中的一種探索和嘗試通過“電力陽光服務便民圖”的開展，提升了服務水平和客戶滿意度，取得了一些成績，但仍然存在一些不足，比如如何實現“電力陽光服務便民圖”的真正電子化、實用化，以及“電力陽光服務便民圖”的動態更新及完善等。接下來我們將對“電力陽光服務便民圖” 進行更大范圍和更深深度的覆蓋應用，并與供電所實時監控系統進行有效對接，在推廣實踐中不斷完善、不斷深化，不斷提升供電服務水平。