山東青州：密織五級網格 搭建兩個平臺構建科學完善的黨群服務體系

去年以來，山東省青州市把抓實黨建作為最大政績，把聯系服務群眾作為最重要工作，密織市、鎮、社區、村、聯戶干部五級服務網格，搭建線上、線下兩個平臺，組織機關干部直接聯系服務群眾，構建上下貫通、規范運行的黨群服務體系，打通了聯系服務群眾“最后一米”。

一、背景起因

群眾路線是黨的生命線和根本工作路線，是黨在長期革命和建設實踐中的制勝法寶。近年來，青州市在轉變干部作風、聯系服務群眾方面做了大量工作，但部分干部的思想作風仍有差距，不講規矩、不守紀律，不敢擔當、不思進取，工作漂浮、落實不力，狀態不佳、信心不足等現象依然存在；部分干部群眾觀念不強，態度不端正、服務不主動，不想做、不敢做、不會做群眾工作；一些部門單位和干部的服務方式、服務內容不適應人口流動性強的新特點、滯后于群眾提高生活質量的新訴求，影響了群眾對黨委政府工作的滿意度。基于此，青州市結合開展“兩學一做”學習教育，大力推進轉變干部作風、聯系服務群眾工作，要求所有黨員干部轉變作風、走出機關，帶著使命聯系群眾、帶著感情服務群眾，提高服務基層、服務群眾的素質能力，進一步拉近和群眾距離，最大限度激發全市上下創新創造活力，為建設“五強四宜”城市集聚強大正能量。

二、主要做法

（一）建立五級服務網格，實現聯系服務全覆蓋

全市機關事業單位在職干部職工每人聯系30戶左右群眾，做到“干部進村戶、戶戶見干部”。重點是搭建五級聯系群眾網格，即以全市為單位建立總網格；以鎮街為單位建立大網格；以農村社區為單位建立工作片網格；以村為單位建立村級網格；以干部所聯系的30戶左右群眾為范圍建立聯系戶網格，繪制了一張“魚鱗圖”，實現無縫隙、全覆蓋。

1、確定聯系對象。本著“全員參與、全面覆蓋、適宜適當、長期聯系”的原則，市里將聯系單位及聯系干部數量分配至各鎮街道，由各鎮街道確定各單位的聯系村，將聯系干部分配至各村，各村按照群眾居住區域合理劃分網格，成片確定干部的聯系戶，每名干部聯系30戶左右群眾，全市8073名黨員干部走出機關、進村入戶，與20.9萬戶群眾建立了直接聯系。確定聯系戶時，將市直單位干部與鎮村干部、科級干部與一般干部、有基層工作經驗的干部與年輕干部、不同部門單位之間干部的合理搭配，實現聯戶工作力量有效整合。干部聯系時限3年一期，期間出現在青州市范圍內的職務調整、工作單位變動等情況，其聯系戶一般不作調整。

2、合理劃分網格。（1）市級層面建立總網格，由市委轉變干部作風聯系服務群眾工作領導小組負責協調指導做好全市聯系服務群眾工作。（2）以鎮、街道為單位建立聯系服務群眾大網格，網格組長原則上由聯系包靠鎮、街道的市級領導擔任，副組長至少2名，一般由市級領導班子成員、鎮街道黨（工）委書記、派出聯系干部較多的市直部門單位主要負責同志擔任，做好聯系干部的溝通、協調、管理等工作。（3）以農村社區為單位建立工作片網格，網格組長原則上由聯系干部較多的部門單位負責同志和鎮、街道包靠社區的領導干部擔任，指導、督導網格內單位、干部的聯系服務群眾工作。（4）以村為單位建立村級網格，網格組長由聯系干部中的副科級以上干部擔任，一般由聯村部門單位的領導干部擔任，負責指導、督導網格內干部的聯系服務群眾工作。（5）以聯戶干部的聯系戶為區域建立聯系戶網格。聯戶干部每年至少到聯系戶家中走訪兩次，每月通過電話、短信、微信等形式與聯系對象保持經常性的溝通交流，具體做到“五個一”，即“發放一張聯系卡、建立一條溝通線、填寫一份民情表、結上一門好親戚、搭建一個服務網”。

（二）搭建線上線下平臺，聯動解決群眾訴求需求

圍繞貫徹習近平總書記“老百姓上了網，民意也就上了網；群眾在哪兒，我們的領導干部就要到哪兒去”的講話精神要求，堅持打造線上和線下兩個平臺，上下左右聯動解決群眾的需求訴求。

1、打造“線上”聯系服務平臺。2017年確定為“為民服務年”，市級，整合青州聯通、青州移動、青州政務平臺、青州廣電網、青州新聞網五個網絡平臺，開辟“為民服務鄉村行”專頁，上聯與百姓聯系密切的部門單位，下聯基層千家萬戶，建立黨群干群互聯互通的網上黨群服務中心，進而實現“一網打盡”百姓所有事。各個網格層級都建立“結親連心微信群”，實現信息內容一鍵直達、互聯互通。通過熱線電話、互聯網頁、電子郵箱等渠道收集群眾訴求，市委聯群辦和各鎮街道分類督辦落實。將涉及群眾生產生活的民生需求、辦事流程都在“線上”主動發布，黨員干部在“線下”上門服務，讓群眾不出家門就能辦好自己的事。

2、打造“線下”黨群服務平臺。針對為民服務平臺建設欠賬多、基礎弱的實際，市級新建1處政務服務中心，進駐市直部門55個，設立窗口313個，能辦理審批服務事項608項，事項入駐率91.3%；13個鎮街黨群服務中心新建4個、依托原有服務場所改建9個；70個農村社區黨群服務中心新建21個、依托行政區劃調整前政府駐地和中心村改建36個、與鎮街黨群服務中心合建13個；1054個村全部建立黨群服務站，其中新建80個、依托原村級活動場所改建953個、與社區黨群服務中心合建21個。鎮街黨群服務中心堅持“凡進必進、人進事進”，163個基層站所統一到服務中心辦公，108項服務事項集中到窗口辦理，實現了“一門式受理、一站式服務”。社區黨群服務中心按照“功能配套齊全、生活服務周全、基礎設施安全、治理機制健全、特色鮮明”的標準和“一廳一校十室”的要求，進行規范提升，豐富完善服務大廳、社區黨校、會議室、聽證室、衛生室等功能配置，實體化運行。村級黨群服務站全部達到“有統一標牌、有服務制度、有辦公設施、有齊全檔案、有公開欄”“五有”標準，村干部輪流值班坐班服務。

3、建立群眾訴求上下聯動解決機制。依托鎮、社區、村黨群服務中心（站）平臺，建立網格化聯動服務機制。對群眾的服務需求，實行首問負責制，按照“屬地管理、一崗雙責，注重疏導、依法解決，及時辦理、按時反饋”的原則，盡力而為、量力而行，上下左右聯動解決。（1）收集民意。在聯系群眾過程中，聯系干部認真傾聽群眾的服務需求，對能當場答復或事后自己能辦理的，及時辦結反饋，并建立臺賬。（2）歸納梳理。對聯系干部不能解決的事項，做好記錄，按生活保障類、勞務信息類、生產經營類、規劃建設類、司法維權類、其他類等進行整理，按照各級網格責任體系逐級上報。所有聯系干部無論級別高低，都一視同仁，擁有同等資源，按程序逐級反映群眾服務需求，不利用職權為聯系戶逾越政策辦事、謀取特殊利益。（3）分類落實。每月月底，由村級網格組長召集聯戶干部、村“兩委”干部召開群眾服務需求分析會議，對群眾提出的需求進行梳理分析，研究解決辦法。村里能解決的，由網格組長會同“兩委”干部及時解決；村里解決不了的事項，特別是群眾反映的共性需求，網格組長向所在單位分管領導或主要領導匯報，予以協調解決；所在單位難以解決的，會同工作片網格組長分析原因，查找癥結，能解決的及時解決，不能解決的，提出解決建議報鎮街道研判解決。各鎮、街道每月月初召開群眾服務需求分析會議，匯總群眾服務需求，制定解決方案，調度上次會議分析事項及市委聯群辦重點督辦問題辦理落實情況。對鎮、街道網格提報的群眾服務需求事項，市委聯群辦定期匯總，并落實責任部門單位限期解決；已解決的，在網上回復的同時，由市委聯群辦告知聯系干部答復群眾。（4）答復反饋。群眾反映的需求在解決過程中，聯戶干部加強溝通，做好思想工作。問題解決后，及時答復，群眾滿意的，及時辦結；群眾不滿意的，進一步溝通反映，直至問題解決或得到群眾理解。（5）回訪評價。建立群眾服務需求事項辦理情況回訪制度，對本級本單位受理解決的群眾服務需求事項，通過電話回訪、入戶走訪等形式，了解群眾對辦理事項的滿意程度，讓群眾作出評價，確保群眾提出的服務需求件件有著落、事事有回音。

（三）不斷豐富服務事項，推動聯系服務常態化

青州市各級黨組織和干部由被動“接球”變主動“發球”，聯系服務群眾以密切聯系為主、以解決共性問題、化解矛盾糾紛為主，不片面要求幫錢幫物，主要通過送政策、送技術、送服務來為群眾幫需解困。堅持因村而異、因戶而異，對經濟條件較好的聯系戶重點開展政策解答和工作宣傳，對困難戶重點開展精準扶貧和解困解難，對不穩定群體重點開展思想溝通與風險化解。本著便民、實用、通俗、易懂的原則，編寫了《青州市群眾生產生活100個怎么辦》，涉及73個部門，233個基層服務站所，囊括農業、醫療保險、健康生活、計劃生育、中小學教育、退休養老、保障救助、勞動就業、城鎮規劃建設、生態環保、戶籍管理、道路交通、民生訴求、法律咨詢、婚姻家庭、便民服務等16個方面、423項內容，不僅是方便群眾生產生活的“惠民冊”，也是各級干部聯系群眾、為民服務的“工具書”，更是依托五級聯系服務群眾網格、連接黨委政府職能部門的“大平臺”，既方便了群眾了解掌握政策、辦好日常實事、維護自身權益，又促進了各級干部學習和執行政策，增強依法辦事、為民服務的能力。組織市直部門單位開展“為民服務鄉村行”，每個部門單位每年開展2項以上便民利民活動，向群眾“送政策、送信息、送科技、送文化、送衛生、送法律”，每項活動都明確活動主題、開展時間和責任人員，真正做到了群眾有困難、干部在身邊，群眾有困惑、干部來解答，群眾有要求、干部有行動。

（四）著力加強督導督查,推動聯系服務群眾落地落實。

建立經常性的明查督查、常態化的公開抽查、動態性的工作通報三項制度。建立全市干部聯系服務群眾管理系統，將全市聯戶干部、聯戶群眾對應編號、錄入系統，使干部與聯系戶的信息一一對應，據此建立起日常抽查與點線面抽查相結合的隨機抽查制度，核實干部的聯系情況和解決群眾服務需求情況，并由群眾評價是否滿意。市紀委會同市委聯群辦通過入戶走訪、電話訪問、工作調度等形式，定期不定期開展拉網式督查巡查，確保督查工作全覆蓋。定期匯總干部聯系服務群眾工作進展情況，包括干部入戶聯系、信息表格上報、問題收集、群眾服務需求辦理等情況，分項列明，在全市進行通報。

加強對各鎮、街道、開發區、市直部門單位和聯戶干部的考核評價。聯系服務群眾工作列入全市年度科學發展綜合考核，制定專門的聯系服務群眾工作考核辦法，年終得分最高的單位在年度綜合考核該項分值中得滿分，其他單位按比例計分。強化考核評價結果運用，各鎮、街道、開發區及部門單位聯系服務群眾工作考核不合格的，一年內不能作為評先樹優推薦對象、不能推薦提拔干部，領導班子成員當年度均不得確定為優秀等次。對因聯系服務群眾工作被責任追究的人員，年度考核不能確定為優秀等次，取消個人當年評先樹優資格，不能作為提拔重用推薦對象。將聯戶干部的考核結果作為干部使用和獎懲的重要依據，因聯系服務群眾工作受表彰的干部，同等條件下優先提拔重用；聯系服務群眾工作年度考核“不合格”的干部，一律不予提拔重用。

三、成效反響

1、機關干部作風更扎實了。以前，許多黨員干部在機關待久了，與群眾打交道心里發怵，擔心辦不了事尷尬、說錯話被抓把柄，但通過入戶走訪與群眾真正接觸以后，發現群眾其實很明事理，干群關系拉近了，也愿意主動為群眾服務了。同時，解決問題也倒逼干部及時“充電”，提升自身素質和做群眾工作的能力。通過“干部下訪、群眾上位”，“幸福民享、責任官當”，干部群眾實現了“結親連心”，“大爺大娘、大哥大姐、大侄子大妹子”成了干群之間互相稱呼的“標配”。通過走訪入戶，去年共征集群眾各類訴求6230項，處理完結4890項，群眾滿意率達到90%以上。群眾紛紛反映：這么多年了，干部又到了咱自家的炕頭上。很多干部反映：這項工作的開展，不僅把丟下的土話拾起來了，更在心里樹起了為民服務的宗旨意識。

2、為民服務載體更豐富了。在聯系服務群眾過程中，市、鎮集中力量突破硬件設施建設，依托社區黨群服務中心，加快集中居住區、中小學校、農資服務站、便民超市等社會化市場化服務設施建設。在抓實社區功能配套齊全、生活服務周全、基礎設施安全、治理機制健全基礎上，各社區結合地域特色、產業民情，豐富個性化功能設置，推動單一的社區服務中心變身成為多功能綜合性服務平臺。王府街道五里社區依托生態資源優勢，吸引資本下鄉投資興辦養老助殘、托養照料等社會事業。王墳鎮孫旺社區建設游客接待中心，為游客提供信息咨詢、義務講解、產品導購、應急救援等特色服務。邵莊鎮文登社區依托智慧社區軟件平臺等現代信息手段，實現線上線下便民服務全覆蓋。彌河鎮中心社區設立農民畫培訓室，為農民畫愛好者提供全程系統的免費培訓。農民畫家馬秀花說：“小時候對畫畫很感興趣，但沒撈著好好學。現在社區里建起了農民畫培訓室，老師給我們免費培訓，圓了我的畫畫夢。我正準備注冊個馬大姐農民畫商標，和一起畫畫的姊妹們成立個農民畫專業合作社。”

3、群眾滿意度更高了。通過黨員干部和群眾經常性的直接聯系，加深了相互了解，黨員干部對群眾困難有了直觀、真切的體驗，工作中能更自覺地站在群眾角度想問題、辦事情；通過面對面做好政策宣傳和思想疏導工作，既讓群眾看到市委市政府為群眾辦實事、解難事的誠心，又對一些暫時無法解決的訴求作出公開解釋，爭取了群眾理解，群眾對黨員干部的態度逐漸從懷疑觀望到認可贊譽，對黨委政府的工作也能充分理解，滿意度更高了。彌河鎮關家村張偉說：“中心醫院的干部聯系著我，入戶發現我雙腿燙傷、行動不便后，主動幫我聯系了輪椅，親自送到了家里。有了輪椅，我的活動方便多了，我非常地感謝他們。”