國網(wǎng)杭州供電公司：“六化管理”構(gòu)建黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)長效機(jī)制

一、實(shí)施背景

黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)是開展基層黨建、推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育的有效載體；是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)的客觀要求；是提高服務(wù)能力，拓展服務(wù)內(nèi)涵的有效途徑。新形勢下，黨員服務(wù)隊(duì)的建設(shè)管理必須力求常態(tài)化、制度化，形成長效機(jī)制，才能不斷提升黨員志愿服務(wù)的吸引力、凝聚力、生命力和影響力。

1.規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)前提

共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)是廣大黨員創(chuàng)先爭優(yōu)、實(shí)踐為民宗旨、永葆先進(jìn)本色的有效形式。國家電網(wǎng)公司印發(fā)了《共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)管理辦法（試行）》，旨在進(jìn)一步規(guī)范共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)管理，提升服務(wù)隊(duì)建設(shè)水平，深化為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)。如何推動(dòng)黨員服務(wù)隊(duì)的規(guī)范化、長效化發(fā)展，不斷提升為民服務(wù)意識(shí)和水平成為杭州供電公司黨委深入思考、積極探索的重大課題。

2.嚴(yán)格考核管理是改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)的必要手段

長期以來尤其是黨的十八大召開后，黨中央高度重視加強(qiáng)和改進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)。國家電網(wǎng)公司黨組積極貫徹中央精神，把開展黨員服務(wù)隊(duì)活動(dòng)作為改進(jìn)作風(fēng)的重要載體。為了有效避免出現(xiàn)黨建工作與業(yè)務(wù)工作“兩張皮”現(xiàn)象，必須制定出臺(tái)切實(shí)可行的隊(duì)伍績效考核辦法，以量化考核為手段，形成有效的考核激勵(lì)機(jī)制，科學(xué)的評(píng)定服務(wù)效能，才能真正把廣大黨員干部的責(zé)、權(quán)、利掛起鉤來，增強(qiáng)服務(wù)群眾的責(zé)任感和使命感，達(dá)到轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提供工作效能的目的。

3.創(chuàng)新服務(wù)模式是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要內(nèi)容

隨著杭州城市轉(zhuǎn)型升級(jí)的腳步不斷加快，城市電網(wǎng)也在發(fā)生日新月異的變化，廣大電力客戶對(duì)供電服務(wù)的要求從“持續(xù)性供電”發(fā)展成“高品質(zhì)供電”。只有順應(yīng)形勢發(fā)展、市場的變化、客戶的需要，不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化電網(wǎng)企業(yè)形象，激勵(lì)和帶動(dòng)廣大員工積極履行社會(huì)責(zé)任，才能更好的滿足廣大電力客戶的用電需求，從而不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，提升企業(yè)社會(huì)形象。

4.形成示范帶動(dòng)效應(yīng)是踐行核心價(jià)值觀的必然追求

國家電網(wǎng)公司作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的國有骨干企業(yè)，肩負(fù)著弘揚(yáng)和實(shí)踐社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重大使命。國網(wǎng)杭州供電公司黨委牢固樹立“發(fā)揮央企表率作用，模范踐行核心價(jià)值觀”的理念，通過精心打造阿斌電力共產(chǎn)黨員服務(wù)品牌，引導(dǎo)隊(duì)員為踐行核心價(jià)值觀作出表率，為廣大員工的價(jià)值行為作出榜樣，努力成為公司踐行社會(huì)核心價(jià)值觀的樣本、標(biāo)桿，成為良好社會(huì)風(fēng)尚的倡導(dǎo)者、傳播者、促進(jìn)者。

二、主要做法

國網(wǎng)杭州供電公司以推動(dòng)黨建工作創(chuàng)新管理為目標(biāo)，積極應(yīng)用現(xiàn)代企業(yè)管理的先進(jìn)理念和工具，樹立“六方共贏”理念，并圍繞黨員服務(wù)隊(duì)的選拔、教育、培訓(xùn)、管理、考核全過程，探索構(gòu)建“六化管理”體系，加強(qiáng)制度化建設(shè)、推行標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證、實(shí)施績效化考核、開展親情化服務(wù)、堅(jiān)持品牌化運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)社會(huì)化發(fā)展，融合并促推國網(wǎng)公司核心價(jià)值觀落地深植，極大地增強(qiáng)了黨員服務(wù)群眾的使命感和責(zé)任感，激發(fā)了黨員骨干的戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力，為提升公司黨員服務(wù)隊(duì)的內(nèi)質(zhì)外形、不斷提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.加強(qiáng)制度化建設(shè)，構(gòu)建長效管理機(jī)制

杭州供電公司黨委不斷豐富阿斌電力服務(wù)品牌責(zé)任內(nèi)涵和價(jià)值定位，以“你用電、我用心”為核心服務(wù)理念，形成了具有品牌特色的服務(wù)體系。同時(shí)不斷加強(qiáng)黨員服務(wù)隊(duì)建章立制，圍繞服務(wù)隊(duì)工作流程、管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)層面，制定《服務(wù)隊(duì)工作規(guī)范》等36項(xiàng)規(guī)章制度，確立實(shí)行“54321”工作法，有效促進(jìn)服務(wù)隊(duì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2.推行標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證，提升隊(duì)伍建設(shè)水平

杭州供電公司黨委借鑒、吸收和運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理中的相關(guān)理念和方式方法，運(yùn)用“標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證”這一手段加強(qiáng)黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)、管理和考核。出臺(tái)共6個(gè)方面、18個(gè)分項(xiàng)的《杭州供電公司黨員服務(wù)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證評(píng)分細(xì)則》。按照“對(duì)標(biāo)申報(bào)、認(rèn)證驗(yàn)收、結(jié)果認(rèn)定”三個(gè)步驟，采用“月度（服務(wù)分隊(duì)）自評(píng)、季度互評(píng)、年底（黨委）考評(píng)”的模式，自下而上、分層組織認(rèn)證。根據(jù)認(rèn)證結(jié)果每年評(píng)定服務(wù)隊(duì)“先進(jìn)”、“合格”或“不合格”，定期召開現(xiàn)場交流會(huì)，獎(jiǎng)勤罰懶，互促共進(jìn)。

3.實(shí)施績效化考核，激發(fā)隊(duì)員創(chuàng)爭意識(shí)

實(shí)行服務(wù)隊(duì)員積分制考核，制定志愿服務(wù)“24節(jié)氣表”，明確服務(wù)隊(duì)的全年重點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)。全面開展服務(wù)隊(duì)競賽，圍繞“人均服務(wù)量（15%）、人均服務(wù)時(shí)長（15%）、服務(wù)滿意率（20%）、公眾認(rèn)可度（30%）、社會(huì)影響度（20%）”的五項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，構(gòu)建起“黨委考評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、客戶評(píng)價(jià)”三位一體的百分制黨員服務(wù)隊(duì)“績效考核”模式。

對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施“三段式”考評(píng)，在重要流程節(jié)點(diǎn)制定關(guān)鍵性考核指標(biāo)。在單次活動(dòng)中，指定人員匯總分析關(guān)鍵指標(biāo)完成情況，并將弱項(xiàng)指標(biāo)反饋至相關(guān)人員，促進(jìn)整體工作質(zhì)量螺旋式上升。

4.開展親情化服務(wù)，架起為民服務(wù)連心橋

大力推行“5+X”親情化服務(wù)模式，即以搶修服務(wù)、延伸服務(wù)、愛心服務(wù)、個(gè)性服務(wù)和優(yōu)化用電服務(wù)為主要內(nèi)容的“五項(xiàng)”服務(wù)，以及結(jié)合不同時(shí)期電力客戶不同需求開展的各類特色服務(wù)。一是實(shí)施社區(qū)服務(wù)活動(dòng)。先后與杭州半道紅、米市巷等十多個(gè)社區(qū)簽訂共建協(xié)議，建設(shè)便民服務(wù)站，實(shí)施駐點(diǎn)、上門服務(wù)，打通優(yōu)質(zhì)服務(wù)“最后一公里”。二是推行優(yōu)化用電服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶編制《客戶優(yōu)化用電與安全用電建議書》，幫助客戶安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電；開展居民客戶“四項(xiàng)”增值服務(wù)，即：提供每年一次“優(yōu)化用電建議書”、電價(jià)階梯提檔時(shí)的通知服務(wù)、季節(jié)性電量突增時(shí)的溫馨提示服務(wù)、電量電費(fèi)實(shí)時(shí)信息服務(wù)。三是開展愛心服務(wù)活動(dòng)。推出“一對(duì)一”愛心服務(wù)工程，與服務(wù)區(qū)域孤寡、殘疾、烈軍屬、病重老人結(jié)成長期幫扶對(duì)子，開展定期上門服務(wù)；免費(fèi)為社區(qū)、敬老院、殘疾人學(xué)校等公共場所、福利機(jī)構(gòu)更換樓道燈并提供免費(fèi)電工培訓(xùn)。四是啟動(dòng)“10×百”主題活動(dòng)：結(jié)合公司“你用電、我用心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動(dòng)，以阿斌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)為主體，開展“10×百”為民辦實(shí)事，回饋客戶活動(dòng)。“10×百”包括：改造百處公變臺(tái)區(qū)確保高峰用電、推行手機(jī)繳費(fèi)惠及百萬客戶、建立百家社區(qū)供電服務(wù)站、綠色通道保百家重要用戶用電、為百戶企業(yè)提供用電診斷分析、改造農(nóng)網(wǎng)線路扮靚百座村莊、安全教育進(jìn)百所學(xué)校、結(jié)對(duì)幫扶情暖百位孤寡老人、主動(dòng)上門為百戶“兩保戶”辦理免費(fèi)用電、熱心助學(xué)百名留守兒童。

5.推廣品牌化運(yùn)作，彰顯央企責(zé)任形象

加強(qiáng)阿斌電力服務(wù)品牌化運(yùn)作，使阿斌品牌的集聚效應(yīng)、輻射效應(yīng)，知名度、美譽(yù)度不斷提升。一是主動(dòng)邀請(qǐng)主流媒體參與“高溫下的電力人”體驗(yàn)式采訪，依托中央電視臺(tái)、新華社、人民日?qǐng)?bào)、浙江衛(wèi)視等多家中央及地方媒體平臺(tái)對(duì)服務(wù)隊(duì)進(jìn)行宣傳報(bào)道。二是加強(qiáng)情感化傳播，利用系統(tǒng)內(nèi)外報(bào)刊、網(wǎng)站，注重通過服務(wù)案例、故事等方式，講好品牌履責(zé)故事，突出情感共鳴；與杭州電視臺(tái)合作打造7部電力情景劇，力求阿斌履責(zé)實(shí)踐傳播動(dòng)心、動(dòng)情。三是積極運(yùn)用新媒體，搭建阿斌服務(wù)官方微信平臺(tái)。四是建成阿斌服務(wù)隊(duì)展廳，產(chǎn)生陣地化效應(yīng)，確保阿斌服務(wù)品牌常亮常新。

6.堅(jiān)持社會(huì)化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“六方共贏”局面

服務(wù)隊(duì)從客戶、社會(huì)、政府、員工等視角出發(fā)，有針對(duì)性地實(shí)施品質(zhì)提升策略，圍繞“跳出電力看電力”思路，立足外部視角，基于問題導(dǎo)向，深入剖析利益相關(guān)方的核心訴求，認(rèn)真梳理需要集中聚焦的核心議題，匯總形成真正面向相關(guān)方、實(shí)現(xiàn)多方共贏的策略地圖，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提質(zhì)增效。在策略地圖的基礎(chǔ)上，服務(wù)隊(duì)以95598電力服務(wù)熱線為橋梁，尋求與12345市長公開電話、96345杭州市便民服務(wù)電話、110報(bào)警電話等政府機(jī)構(gòu)的互動(dòng)合作，形成了“政企合作、品牌聯(lián)動(dòng)”的工作格局，有效促進(jìn)了阿斌電力服務(wù)品牌效應(yīng)的擴(kuò)大和服務(wù)效率的提高。

三、主要成效

1.當(dāng)精益管理先鋒，實(shí)現(xiàn)規(guī)范度提升

通過“六化管理”體系，阿斌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)改變了以往隨機(jī)性項(xiàng)目實(shí)施、零散型供電服務(wù)的傳統(tǒng)管理方式，實(shí)現(xiàn)了協(xié)同推進(jìn)導(dǎo)向的項(xiàng)目運(yùn)作、相關(guān)方導(dǎo)向的實(shí)施策略、情感認(rèn)同導(dǎo)向的多元傳播和改進(jìn)提升導(dǎo)向的閉環(huán)管理。服務(wù)隊(duì)分工更明確、機(jī)制更順暢、協(xié)同更高效，精益管理水平不斷提高，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制日益完善。服務(wù)隊(duì)先后被評(píng)為全國“質(zhì)量信得過班組”、國網(wǎng)公司十大金牌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)。

2.搭員工成長舞臺(tái)，實(shí)現(xiàn)示范度提升

阿斌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)為廣大員工搭建了精神激勵(lì)、知識(shí)共享、作用發(fā)揮的平臺(tái)，有力推動(dòng)了員工隊(duì)伍的成長成才。服務(wù)隊(duì)隊(duì)長史文斌被評(píng)為全國勞動(dòng)模范、全國電力客戶服務(wù)之星等稱號(hào)，副隊(duì)長周國良被評(píng)為“感動(dòng)浙電”年度人物、省公司勞動(dòng)模范等稱號(hào)，還有11名隊(duì)員獲得浙江省勞動(dòng)模范、浙江省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆�國網(wǎng)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)。

3.爭行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)專業(yè)度提升

在阿斌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)的推動(dòng)下，杭州公司故障搶修效率和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。配網(wǎng)平均故障處理時(shí)間由90 分鐘縮減為 60 分鐘，服務(wù)隊(duì)搶修人員到達(dá)現(xiàn)場平均時(shí)間由 37 分鐘縮短為 30分鐘。搶修服務(wù)質(zhì)效的提升，進(jìn)一步帶動(dòng)了工程管理、帶電作業(yè)、可靠性管理、運(yùn)行管理等專業(yè)化管理水平的提升，促使網(wǎng)架結(jié)構(gòu)更加堅(jiān)強(qiáng)。城區(qū)全年用戶平均停電時(shí)間為0.73小時(shí)/戶，高可靠性供電（供電可靠率99.999%以上）區(qū)域達(dá)到100平方公里，年平均停電時(shí)間在5分鐘內(nèi)。

4.做客戶貼心助手，實(shí)現(xiàn)滿意度提升

阿斌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持“利民、便民、惠民”，十余年來用心服務(wù)、始終如一，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)提升百姓滿意，已經(jīng)成為供電企業(yè)和電力客戶之間的連心橋。從95598周催辦工單數(shù)和敏感工單數(shù)量來看，工單數(shù)呈逐年下降趨勢，2014年比2013年下降26%，2015年比2014年繼續(xù)下降15%，2016年比2015年進(jìn)一步下降4.43%，搶修工作客戶滿意率達(dá)到99.51%，客戶滿意度不斷提升。

5.創(chuàng)政府民生典范，實(shí)現(xiàn)認(rèn)可度提升

阿斌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)積極響應(yīng)政府號(hào)召，認(rèn)真履行對(duì)廣大百姓的承諾，在G20杭州峰會(huì)保供電、兩美浙江建設(shè)、服務(wù)民生事業(yè)中充分彰顯責(zé)任央企形象，發(fā)揮電力鐵軍作用。浙江省委書記夏寶龍等省市領(lǐng)導(dǎo)專程到服務(wù)隊(duì)調(diào)研，稱服務(wù)隊(duì)是浙江地區(qū)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的“金字招牌”，是一支特別能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍。2015年，在中組部、中宣部等中央部委組織的“全國共產(chǎn)黨員志愿服務(wù)交流會(huì)”上，阿斌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)作為十大典型之一和唯一參會(huì)的企業(yè)代表，在會(huì)上作典型發(fā)言。

6.樹社會(huì)公益品牌，實(shí)現(xiàn)感知度提升

以阿斌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)為核心，常態(tài)化開展主題活動(dòng)和品牌傳播，國家電網(wǎng)品牌影響力不斷增強(qiáng)，社會(huì)公益形象不斷塑造。近兩年，在中央媒體上，阿斌故事共上稿113篇，其中《人民日?qǐng)?bào)》通訊4篇，中央新聞聯(lián)播1條。在地方媒體發(fā)稿數(shù)量達(dá)到605篇。阿斌的履責(zé)故事被多次搬上舞臺(tái)，以電視情景劇的形式播出，成為了杭州公司履行和彰顯社會(huì)責(zé)任的重要途徑和載體。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

“‘六化管理’構(gòu)建黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)長效機(jī)制”是新時(shí)期基層黨建的有益探索，它給我們帶來的啟示有以下三點(diǎn)。

1.必須堅(jiān)持“以人為本”理念，切實(shí)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)主要依靠的是基層黨務(wù)人員的工作能力和各類黨員隊(duì)伍，這就需要把黨員骨干、積極分子、群眾代表發(fā)動(dòng)起來，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升自身素質(zhì)和服務(wù)技能。因此必須要十分重視人才隊(duì)伍的培養(yǎng)、鍛煉，通過抓源頭、強(qiáng)培訓(xùn)、促成長，培育建立一支有信仰、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的為民服務(wù)隊(duì)伍。杭州供電公司黨委充分發(fā)揮創(chuàng)建主體作用，通過開展黨員服務(wù)隊(duì)競賽等活動(dòng)，將黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)工作作為常態(tài)化工作的一部分，為黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的人才隊(duì)伍保障。

2.必須以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的發(fā)展之本。隨著時(shí)代發(fā)展，電力客戶日益注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，促使我們必須堅(jiān)持以換位思考的角度審時(shí)度勢，密切關(guān)注不同類型客戶的需求變化，及時(shí)的調(diào)整優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略布局，與時(shí)俱進(jìn)的拓展“接地氣”的服務(wù)內(nèi)容，更好的滿足社會(huì)需求，提升客戶滿意度。近年，杭州供電公司黨委聚焦用電客戶、社會(huì)公眾、政府、內(nèi)部員工等五大利益相關(guān)方，了解各方核心訴求，將社會(huì)責(zé)任理念嵌入阿斌電力服務(wù)全過程，持續(xù)改進(jìn)和規(guī)范品牌業(yè)務(wù)流程，更有效地滿足利益相關(guān)方需求、更深入地展現(xiàn)責(zé)任內(nèi)涵，使阿斌電力服務(wù)品牌成為杭州公司履行社會(huì)責(zé)任的重要途徑。

3.必須搭建科學(xué)合理的工作體系，確保黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)規(guī)范高效運(yùn)作。嚴(yán)密有效的組織保障、科學(xué)規(guī)范的制度標(biāo)準(zhǔn)是保證各項(xiàng)工作貫徹落實(shí)的先決條件。如何擴(kuò)展黨員服務(wù)隊(duì)覆蓋面，確保隊(duì)伍的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)各基層黨組織之間黨建資源共享，建立起規(guī)范統(tǒng)一的管理機(jī)制體制，促進(jìn)黨組織與社會(huì)各方組織的聯(lián)系，決定著黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)工作能否有力的推進(jìn)。在規(guī)范管理上，杭州公司黨委積極推行黨員服務(wù)隊(duì)“三個(gè)一體化”運(yùn)作，即：組織領(lǐng)導(dǎo)一體化、品牌建設(shè)一體化、工作標(biāo)準(zhǔn)一體化。同時(shí)推進(jìn)各專業(yè)深度融合和市縣全面覆蓋，以總隊(duì)下設(shè)分隊(duì)及若干服務(wù)支隊(duì)的形式，形成“兩級(jí)三層”網(wǎng)格化服務(wù)隊(duì)組織體系，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)定向、專業(yè)協(xié)同，有效推動(dòng)了黨員服務(wù)隊(duì)規(guī)范操作、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)。