陜西漢中漢臺區(qū)：網格化管理 精細化服務

漢臺區(qū)積極適應城市發(fā)展的新形勢、新要求，從創(chuàng)新體制機制入手，以網格化管理為手段，以信息化平臺為支撐，以精細化管理、零距離服務為目的，大力推行“網格管理民情直通”，有效提升了基層服務治理水平，較好地解決了聯(lián)系服務群眾“最后一公里”、“最后一步路”的問題。

一、背景動因

隨著改革的深入推進、城市化進程的不斷加快，社會矛盾多發(fā)、居民訴求多元的現象日益凸顯，原有的社區(qū)工作模式與密切聯(lián)系服務群眾的要求和群眾的期盼還有較大差距。一是社區(qū)“行政化”傾向嚴重。隨著政府工作和城市管理重心下移，社區(qū)處于任務繁重、有責無權，工作被動、疲于應付的狀態(tài)，無暇無權為居民提供服務。二是社區(qū)工作力量薄弱。每個社區(qū)干部平均為7人，承擔了多達26個部門80余項工作任務，人均服務對象2000多人，事多人少矛盾突出，無力滿足社區(qū)居民多樣化服務需求。三是社區(qū)“機關化”趨勢明顯。社區(qū)干部坐等上門、被動提供服務多，深入走訪群眾、主動解決問題少，社區(qū)和群眾聯(lián)系不緊密，干群關系疏遠。四是社會管理難度增大。人戶分離現象普遍，人口流動頻繁，居民構成復雜，思想需求多元等，給社區(qū)管理和服務提出更高要求。五是信息數據無法共享。下沉社區(qū)的政府工作往往各自為政，條塊分割，信息無法共享，工作重復干的現象嚴重，既浪費人財物力，又增加了社區(qū)工作量。

針對以上存在問題，漢臺區(qū)以網格化管理為手段，以信息化平臺為支撐，以精細化管理服務為目的，融“黨的建設、社會管理、公共服務”為一體，探索推行了“網格管理民情直通”服務模式。

二、主要做法

（一）三級聯(lián)動，民情直通。打造區(qū)、鎮(zhèn)（辦）、村（社區(qū)）三級服務平臺。建立區(qū)級指揮中心，將區(qū)級職能部門、各鎮(zhèn)（辦）納入網格，負責區(qū)級部門協(xié)調處理事件的受理分撥、群眾求助、突發(fā)事件應答以及網格員的日常管理培訓。建立鎮(zhèn)（辦）網格化綜合服務平臺，集黨的建設、社會保障、城市管理、計生服務等19個區(qū)級職能部門業(yè)務辦理為一體，實行“一窗式”受理、即時辦結；將轄區(qū)人、地、事、物、組織等信息統(tǒng)一錄入信息平臺，形成人口信息、樓棟信息、小區(qū)信息、市政設施信息、駐區(qū)單位信息等綜合信息庫，實現了快速查詢、分類匯總、資源共享功能；建立區(qū)域內的空巢老人、殘疾人、低保家庭、流動人口、出租房屋、刑釋解教和社區(qū)矯正等群體重點服務對象檔案，為每個網格員配備了“社區(qū)E通”，及時收集、研判、處理信息，做到靈通信息、快速反應。

（二）網格管理，無縫覆蓋。按照 “街巷定界、規(guī)模適度、無縫覆蓋、動態(tài)調整”的原則，將每個社區(qū)按照300戶或1000人的標準劃分成若干基礎網格。按照“社區(qū)成網、網中有格、格中有人、人盡其責”的要求，以群眾熟悉、了解社情的社區(qū)“兩委”干部、社區(qū)社保、低保工作人員為主，為每個網格確定一名管理員，負責網格內社情民意調查、政策宣傳、文明創(chuàng)建、矛盾排查、矯正幫教、應急管理等服務工作。吸收社區(qū)志愿者、離退休黨員、到社區(qū)報到在職黨員、熱心公益事業(yè)群眾為網格信息員，協(xié)助網格服務員開展工作，形成“上面千條線、下面一張網”的社區(qū)服務管理格局，實現了“縮小服務范圍、精細服務內容，縮短服務距離、提升服務效能”的目標。在此基礎上，建組織在網格，實現黨組織網格全覆蓋。結合網格實際，建立網格黨小組，由網格內的退休黨員、“兩代表一委員”黨員擔任網格黨小組長，不定期開展活動，發(fā)揮先鋒模范作用。同時，在每個社區(qū)設立了網格員管理站，由社區(qū)黨組織書記兼任網格員管理站站長，負責網格員日常考核管理、協(xié)調解決網格運行中遇到的具體問題。

（三）創(chuàng)新方式，優(yōu)化服務。將服務重心下沉，針對不同居民需求，采取多種形式開展“面對面”、“心貼心”、“零距離”服務。一是便民大廳集中服務。在辦事處和社區(qū)建立一廳式服務大廳，為群眾集中辦理各項事務。二是社區(qū)“雙代”服務。即社區(qū)為職能部門代理事務、為群眾代跑各種事宜。三是電話預約服務。將網格管理員手機號碼、管理區(qū)域、服務事項等公示在小區(qū)、樓棟、路口等顯眼位置，辦事群眾可通過電話聯(lián)系，咨詢相關事宜，預約辦理時間、地點。四是雙向認領服務。深化“圓夢微心愿”，網格員廣泛收集轄區(qū)單位、居民群眾服務需求，定期發(fā)布，社區(qū)黨組織、轄區(qū)單位主動認領、幫助圓夢，實現雙向聯(lián)系、雙向服務、雙向受益。五是上門服務。行動不便或其他特殊原因無法到社區(qū)辦理事物的，可通過電話或網格服務員上門巡查，預約辦理時間，要求上門服務。六是網上服務。通過陽光服務平臺，搭建辦事網站，網上受理，網上辦結，實現不出家門即可辦理有關事宜，形成“24小時”受理服務模式。

（四）完善制度，規(guī)范運行。將黨員日常考核管理納入網格化信息平臺，對黨員承諾踐諾、社區(qū)雙報到等情況，實行量化考評管理，將黨員的評先評優(yōu)、年終考核、干部提拔使用與“量化考評”結果掛鉤，促使各領域黨員主動參與社區(qū)服務。規(guī)范網格化信息平臺運行機制，制定網格服務員“八項職責”，明確了“五家、四能、三活”（進百家門、知百家事、解百家難、暖百家心、系百家情;能走訪調查、能宣傳發(fā)動、能解決矛盾、能贏得信任；轄區(qū)活地圖、居民活檔案、便民活指南）和入戶巡查“三必訪、三必看、三必查”（即：社區(qū)老黨員、社區(qū)樓棟長、社區(qū)志愿者必訪，空巢老人、生活困難群體和殘疾群體、計生重點對象必看，流動人口、矛盾糾紛、安全隱患必查）的工作要求。推行網格員掛牌上崗、限時辦結、快速處置等工作制度，建立社情民意發(fā)現、受理、派遣、結案、評估五步管理標準和工作流程。制定網格員考核細則和星級管理辦法，加強日常培訓，實行GPRS跟蹤管理、電子自動考核，落實獎懲措施和報酬增長機制，形成動態(tài)管理工作機制。

三、工作成效

一是創(chuàng)新了基層社會治理新模式。網格化管理依托網格管理員、現代信息平臺，責任到人，前移關口，網絡傳遞，快速反應，街道、社區(qū)、網格三級協(xié)同聯(lián)動，充分利用信息平臺及時處理各種社會管理事件，使社會治理全覆蓋、不留死角盲點，使問題矛盾發(fā)現更加主動、處理更加及時，實現了互動性、動態(tài)化、高效式管理，基本達到了“具體小事不出網格，一般糾紛不出社區(qū)，矛盾化解在街道，隱患消除在萌芽”。

二是開辟了社區(qū)資源整合新路子。一方面，網格化模式，利用現代信息技術手段，以社區(qū)人口信息為基礎，統(tǒng)籌各有關部門的相關信息資源，建立統(tǒng)一的社區(qū)綜合管理服務信息平臺，實現了信息“一次采集、多次使用，一家采集、多家使用”，有效降低工作成本，實現了高效便捷服務。另一方面，組織動員社區(qū)志愿者、離退休黨員、雙報到職黨員、熱心公益群眾、轄區(qū)單位廣泛參與社區(qū)服務，緩解了社區(qū)人手不夠、力量不足的問題，區(qū)域資源得到有效整合，社區(qū)服務功能進一步提升。

三是搭建了聯(lián)系服務群眾新平臺。社區(qū)網格化，一方面為提供居民群眾提供了更加精細化的服務，居民可以選擇服務方式、時間，甚至足不出戶便可享受政務、生活便利服務，實現了服務群眾 “零距離”；另一方面通過對網格員GPS定位、電子自動考核，促使社區(qū)干部主動下沉“網格”，變“坐等上門”為“主動服務”，有效解決了聯(lián)系服務群眾“最后一公里”的問題。同時，網格化管理的信息平臺不僅實現了街道社區(qū)工作人員內網辦公，而且為居民群眾、轄區(qū)單位參與社區(qū)管理搭建了新平臺，居民群眾、轄區(qū)單位可通過互聯(lián)網直接登錄系統(tǒng)外網，參與征詢意見、社會調查等互動活動,暢通了民意渠道。