北京市豐臺(tái)區(qū)西羅園街道：用好“民情圖” 織密“惠民網(wǎng)” 創(chuàng)新城市社區(qū)治理新模式

西羅園街道角門(mén)東里二社區(qū)是一個(gè)由6個(gè)院落組成的老舊小區(qū)，共有居民樓16棟，1887戶，4776人。社區(qū)黨委下設(shè)7個(gè)黨支部，共有326名黨員。針對(duì)社區(qū)老年人多、弱勢(shì)群體多、流動(dòng)人口多、居民訴求多的特點(diǎn)，社區(qū)黨委以“知民情、順民意、解民憂、惠民生”為工作出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)了“民情圖”工作法，實(shí)現(xiàn)了心貼心為民服務(wù)、實(shí)打?qū)崬槊窠鈶n，用“繡花”精神構(gòu)筑起一張牢固的“惠民網(wǎng)”。

一、背景與起因

隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，在社會(huì)結(jié)構(gòu)多元、利益訴求多樣的發(fā)展特征下，如何做好新形勢(shì)下的群眾工作，實(shí)現(xiàn)基層黨組織政治功能和服務(wù)功能的有機(jī)統(tǒng)一是城市社區(qū)治理面臨的難題與挑戰(zhàn)，西羅園街道角門(mén)東里二社區(qū)以基層黨建引領(lǐng)社會(huì)治理，積極探索并實(shí)踐城市社區(qū)治理新模式。為解決城市社區(qū)工作中出現(xiàn)的“機(jī)關(guān)化”“被動(dòng)化”“表面化”的三種傾向，從“走家串戶”入手，充分發(fā)揚(yáng)黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良作風(fēng)，開(kāi)創(chuàng)了“民情圖”工作法。2012年，在全區(qū)范圍內(nèi)推廣了“民情圖”工作法。經(jīng)過(guò)5年的實(shí)踐與再創(chuàng)新，城市社區(qū)治理水平得到顯著提升。

二、做法與經(jīng)過(guò)

（一）立足問(wèn)題找方法，繪成社區(qū)民情圖。堅(jiān)決落實(shí)《西羅園街道關(guān)于入戶聯(lián)系群眾工作實(shí)施方案》的工作要求，堅(jiān)持黨員帶頭、群眾參與的工作思路，采取分樓包片的方式，社區(qū)工作者作為管片干部，將管片內(nèi)的黨員、居民代表、樓門(mén)長(zhǎng)等骨干分子整合起來(lái)，形成了入戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。確定每周三為入戶日，制定了“送政策上門(mén)、送服務(wù)上門(mén)、送幫扶上門(mén)、送慰問(wèn)上門(mén)、送關(guān)懷上門(mén)、送調(diào)解上門(mén)，以制度化規(guī)定督促建立與居民群眾的密切聯(lián)系”的“六送一促”方針，實(shí)現(xiàn)了對(duì)社區(qū)情況的全面了解，做到了底數(shù)清、情況明。社區(qū)每年至少開(kāi)展大規(guī)模入戶2次，平均每年走訪4626戶次，入戶覆蓋率達(dá)到100%。為了有效利用入戶采集到的大量信息，社區(qū)黨委改變以往千篇一律填表造冊(cè)的方式，創(chuàng)造性的繪制了“民情圖”。“民情圖”就是將每棟樓按照單元門(mén)號(hào)繪成圖表，用不同的符號(hào)將黨員、志愿者、殘疾人等18種信息標(biāo)示出來(lái)。誰(shuí)家有黨員，誰(shuí)家有志愿者，誰(shuí)家是空巢老人，全都一目了然。“民情圖”就像是社區(qū)工作者手中的“繡花針”。入戶時(shí)問(wèn)什么、看什么、訪什么、提供什么服務(wù)，都更加有針對(duì)性，既提高了工作效率，又得到了群眾的認(rèn)可。

（二）立足實(shí)際建機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工作精細(xì)化。入戶要求差別化。入戶頻率因走訪對(duì)象的不同而有所差異，對(duì)于社區(qū)普通常住戶要求一個(gè)季度走訪一次；空巢老人、病困人員、流動(dòng)人員等特殊群體要求一個(gè)月至少走訪一次；企事業(yè)單位要求每半年走訪一次，非公有制企業(yè)、社會(huì)組織要求每季度走訪一次。入戶內(nèi)容主要包括黨建、社會(huì)建設(shè)、公共服務(wù)和公益服務(wù)四大類，對(duì)于黨員主要側(cè)重于黨建，對(duì)于在職居民主要側(cè)重于社會(huì)建設(shè)，對(duì)于老年人則主要側(cè)重于公共服務(wù)和公益服務(wù)等。走訪流程標(biāo)準(zhǔn)化。要求入戶前提前“備課”，履行“訪、記、辦、示”入戶工作流程。入戶時(shí)，要通報(bào)社區(qū)近期工作，了解居民需求和意見(jiàn)，并詳實(shí)記錄在《西羅園街道社區(qū)工作者入戶記錄表》上。每周社區(qū)“兩委”召開(kāi)一次工作例會(huì)，對(duì)個(gè)性問(wèn)題個(gè)別答復(fù)，對(duì)群眾普遍關(guān)心的重大問(wèn)題，由“兩委”研究初步方案，提交黨員代表大會(huì)、居民代表大會(huì)討論或上報(bào)街道相關(guān)部門(mén)。每月入戶數(shù)量、群眾反映問(wèn)題、辦理結(jié)果，都以《社區(qū)工作者入戶工作月報(bào)表》的形式進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督。處理程序規(guī)范化。建立民情收集平臺(tái)，把黨員、群眾、轄區(qū)單位召集起來(lái)，集中收集急、難、愁等問(wèn)題。建立民情傳遞平臺(tái)，將需求信息分入公共服務(wù)、民主協(xié)商、共建協(xié)調(diào)等不同工作組，采取逐級(jí)處理的步驟，首先由社區(qū)管片、網(wǎng)格、“兩委”處理，無(wú)法解決則上升至民情處理平臺(tái)。建立民情處理平臺(tái)，讓居民直接對(duì)話職能部門(mén)、產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)公司等，搭建居民與相關(guān)單位的交流平臺(tái)。網(wǎng)上服務(wù)信息化。樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，將民情圖從紙上搬到電腦上，建立民情圖綜合服務(wù)平臺(tái)，形成線上線下黨建服務(wù)網(wǎng)。建立微信公眾服務(wù)號(hào)，設(shè)置社區(qū)黨建、辦事指南、通知公告等宣傳版塊，為居民提供基礎(chǔ)服務(wù)，擴(kuò)大社區(qū)工作影響力和覆蓋面；開(kāi)通活動(dòng)報(bào)名、服務(wù)訴求等互動(dòng)版塊，拓寬征求意見(jiàn)建議的渠道，提高黨員、群眾參與社區(qū)活動(dòng)的積極性。該平臺(tái)還支持手機(jī)端操作，方便了社區(qū)工作者入戶時(shí)對(duì)信息的查詢、修改和處理，提高了社區(qū)工作者的效率。

（三）立足需求強(qiáng)服務(wù)，贏得群眾滿意票。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，將征集來(lái)的民情民意歸納為公共服務(wù)、公共社區(qū)、治安、環(huán)境、物業(yè)管理、其他等6大類23個(gè)小項(xiàng)，建立居民需求動(dòng)態(tài)臺(tái)賬，制定問(wèn)題清單、服務(wù)清單、責(zé)任清單，實(shí)現(xiàn)社區(qū)靶向化的服務(wù)管理。根據(jù)服務(wù)主體需求，創(chuàng)建了方便老弱病殘等人員辦理業(yè)務(wù)的“上門(mén)服務(wù)機(jī)制”和方便在職居民辦理業(yè)務(wù)的“預(yù)約服務(wù)機(jī)制”。在“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育中，堅(jiān)持“送知識(shí)”與“求意見(jiàn)”相結(jié)合、“送服務(wù)”與“求建議”相結(jié)合，引導(dǎo)黨員群眾參與社區(qū)建設(shè)，成立365天天崗，根據(jù)志愿者情況設(shè)崗定責(zé)，發(fā)揮黨員群眾作用。2016年杏林園小區(qū)4部電梯因年久失修停用4個(gè)月之久，居民反映很大。社區(qū)黨委將涉及到的16個(gè)產(chǎn)權(quán)單位邀請(qǐng)到“民情議事堂”，共同商議解決辦法，現(xiàn)已有2部電梯重新安裝并使用。在征求居民意見(jiàn)后，目前電梯以刷卡的形式使用，盡可能減少運(yùn)行中的損耗。

三、成效與反響

（一）基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用不斷增強(qiáng)。“民情圖”工作法實(shí)際就是民意需求自下而上的匯集和組織意圖自上而下的傳遞。每一次入戶、每一個(gè)圖表都拉近了黨組織與黨員、群眾的距離，都密切了黨群干群關(guān)系，通過(guò)“民情圖”工作法，真正把“問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，從人民偉大實(shí)踐中汲取智慧和力量”的要求落到實(shí)處，堅(jiān)定了黨員、群眾跟黨走的信心和決心，形成了事事信黨、事事找黨、事事有黨的良好氛圍

（二）基層黨員群眾滿意度不斷增強(qiáng)。從千篇一律的登記冊(cè)，到一目了然的“民情圖”，再到“民情圖”互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)、微信公眾號(hào)，了解群眾的需求越來(lái)越便捷，提供服務(wù)也越來(lái)越精準(zhǔn)，業(yè)余時(shí)間為空巢老人尋找保姆，為行動(dòng)不便的居民坐車到大興更改醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)院，把社區(qū)突發(fā)疾病的居民及時(shí)送到醫(yī)院護(hù)理到深夜。幾年來(lái)，社區(qū)工作者主動(dòng)將居民最需要的服務(wù)送上門(mén)，幫助居民解決實(shí)際問(wèn)題、利益訴求460余件。群眾也將辛勞奔波的身影、上門(mén)服務(wù)的熱情牢牢記在心里，更加理解社區(qū)的工作。

（三）居民群眾自治意識(shí)不斷提高。通過(guò)發(fā)揮基層黨組織的統(tǒng)籌引領(lǐng)作用，有力整合了政府各部門(mén)和社會(huì)各方資源，搭建了區(qū)域協(xié)商議事平臺(tái)，引導(dǎo)居民參與到社區(qū)治理中來(lái)，從“觀眾”變成“主角”，直接對(duì)話政府職能部門(mén)、產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)公司等，先后解決了老舊小區(qū)污水管線改造等難題，社區(qū)志愿者也從以往的幾十人發(fā)展到現(xiàn)在的350余人，越來(lái)越多的黨員、居民、學(xué)生參與到社區(qū)建設(shè)中，在疏解整治促提升、創(chuàng)建首都文明示范區(qū)等重大任務(wù)中發(fā)揮了重要作用，開(kāi)啟了社區(qū)民主自治新篇章。

四、經(jīng)驗(yàn)和啟示

民情連著民心，民心連著黨情。“民情圖”工作法實(shí)現(xiàn)了社區(qū)管理精細(xì)化，拉近了黨群干群關(guān)系，是創(chuàng)新城市社區(qū)治理的一次生動(dòng)實(shí)踐，也為城市基層治理提供了有益借鑒。

（一）準(zhǔn)確把握黨的領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)治理的關(guān)系，是創(chuàng)新社會(huì)治理的基本前提。基層黨組織是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理所依靠的最基本、最直接、最關(guān)鍵的力量，要充分發(fā)揮基層黨組織的政治引領(lǐng)作用，以服務(wù)、聯(lián)系群眾為立足點(diǎn)，通過(guò)多種方式統(tǒng)籌基層黨建與基層社會(huì)治理，形成基層黨建和基層社會(huì)治理良性互動(dòng)的社會(huì)管理新格局，使基層黨組織發(fā)揮出“推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進(jìn)和諧”的作用。

（二）以區(qū)域化為載體構(gòu)建協(xié)同共治機(jī)制，是創(chuàng)新社會(huì)治理的有效手段。要以居委會(huì)自治為基礎(chǔ)，整合社區(qū)多方力量共同參與到社區(qū)建設(shè)中來(lái)，引導(dǎo)轄區(qū)單位、社區(qū)組織、居民群眾共同參與到社區(qū)治理中來(lái)，突破傳統(tǒng)的條塊分割結(jié)構(gòu)，最大限度地促進(jìn)資源的優(yōu)化整合，共同服務(wù)于地區(qū)發(fā)展。

（三）把贏得群眾作為黨的建設(shè)工作的生命線，是創(chuàng)新社會(huì)治理的最終目標(biāo)。群眾工作的制度化、體系化、長(zhǎng)效化是做好群眾工作的長(zhǎng)久推動(dòng)力，“民情圖”工作法成功之處就在于堅(jiān)持走群眾路線，圍繞群眾多樣化需求，綜合運(yùn)用多種形式和手段開(kāi)展精準(zhǔn)化“靶向”服務(wù)，在提高了群眾的滿意度的同時(shí)，推動(dòng)了服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題的解決。

五、探討和評(píng)論

“民情圖”工作法使社區(qū)工作者對(duì)居民群眾的各種情況做到了底數(shù)清，情況明，使社區(qū)管理實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化；縮短了社區(qū)工作者與群眾之間的距離，成了社區(qū)“兩委”帶領(lǐng)黨員干部服務(wù)居民的好幫手；培養(yǎng)了居民的主人翁意識(shí)，推進(jìn)了社區(qū)民主自治進(jìn)程；樹(shù)立了黨和政府的良好形象，強(qiáng)化了社區(qū)黨委在社區(qū)建設(shè)中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。