上海市第六人民醫(yī)院：黨建引領(lǐng)信息路 不斷提升滿意度——患者AI滿意度測(cè)評(píng)工具的創(chuàng)新與運(yùn)用

2018年，中共中央辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》，明確公立醫(yī)院實(shí)行黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，把抓好思想政治工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為公立醫(yī)院黨組織重要任務(wù)。上海市第六人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“上海六院”）作為連續(xù)五屆16年的全國(guó)文明單位，在精神文明創(chuàng)建方面有著輝煌的歷史。醫(yī)院黨委始終把患者滿意度視為醫(yī)院精神文明創(chuàng)建的主要抓手，把病人的滿意不滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把患者滿意度作為檢驗(yàn)工作成效的金標(biāo)準(zhǔn)。

為積極推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)深度融合，為更加全面、高效、真實(shí)地收集患者意見和建議，上海六院黨委率領(lǐng)全體黨員群眾借助信息化手段在傳統(tǒng)出院病人信件回訪滿意度測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用人工智能（AI）方式開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，回訪覆蓋率從8%提高到78.92%，運(yùn)用大數(shù)據(jù)找準(zhǔn)就醫(yī)過程中存在的問題，會(huì)同醫(yī)務(wù)處、門診部、后勤管理處等職能部門對(duì)存在不足針對(duì)性地著手改善，患者就醫(yī)滿意度保持在96.95%的高位。

一、背景與起因

自上世紀(jì)90年代開始，上海六院黨委就提出以公益性為導(dǎo)向，圍繞提高病人的就醫(yī)體驗(yàn)感和獲得感，開展住院病人滿意度測(cè)評(píng)、門急診病人滿意度測(cè)評(píng)和出院病人信件回訪滿意度測(cè)評(píng)的“三測(cè)評(píng)”工作。通過不同形式的測(cè)評(píng)，收集問題、反饋問題、整改問題，不斷改善醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)，滿足百姓日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求。

在此前很長(zhǎng)一段時(shí)間里，上海六院出院病人滿意度測(cè)評(píng)主要采用的是信訪模式，但隨著科技發(fā)展進(jìn)步，百姓生活方式在不斷改變，傳統(tǒng)的信件回訪滿意度測(cè)評(píng)方式無法全面完整的反映出院病人的真實(shí)意見和建議。結(jié)合滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2018年、2017年、2016年近三年信件回訪滿意度測(cè)評(píng)回收率分別為8%、9%、10%，2018年出院病人信件回訪意見及建議總數(shù)僅為1420條。

為了更加全面、高效、真實(shí)地收集患者意見和建議，優(yōu)化患者滿意度測(cè)評(píng)方式勢(shì)在必行。為此，醫(yī)院黨委帶領(lǐng)宣傳文明處探索將新技術(shù)、新方式運(yùn)用在患者滿意度測(cè)評(píng)中，率先將人工智能（AI）測(cè)評(píng)工具運(yùn)用于出院病人滿意度測(cè)評(píng)工作中，由此形成的大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，幫助醫(yī)生更精準(zhǔn)地聽到病人的心聲。

作為第一批“不忘初心，牢記使命”主題教育單位，上海六院黨委緊緊圍繞中心工作，針對(duì)百姓“看病難”等突出問題，對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)方式開展大調(diào)研，并結(jié)合臨床醫(yī)療需求不斷優(yōu)化方案。

二、做法與經(jīng)過

（一）系統(tǒng)調(diào)研分析問題

黨委宣傳文明處會(huì)同接待辦對(duì)12345市民服務(wù)熱線、信件回訪、門急診病人問卷調(diào)查中的患者滿意度情況進(jìn)行討論分析。

（二）了解人工智能（AI）測(cè)評(píng)系統(tǒng)相關(guān)情況

人工智能（AI）測(cè)評(píng)系統(tǒng)在本市個(gè)別醫(yī)院僅用于日間手術(shù)患者術(shù)后隨訪場(chǎng)景。從中可以看出，AI具備滿意度測(cè)評(píng)人機(jī)交互的基本條件；其次，在滿意度測(cè)評(píng)場(chǎng)景中，沒有AI運(yùn)用先例，具有創(chuàng)新性。

（三）研究制定人工智能（AI）滿意度測(cè)評(píng)方案

1、制定測(cè)評(píng)策略。測(cè)評(píng)策略結(jié)合智能語音技術(shù)，借助院內(nèi)醫(yī)院信息系統(tǒng)經(jīng)信息脫敏后導(dǎo)入患者信息，通過語音助手通過終端自動(dòng)撥打出院患者電話，模擬人聲與對(duì)方進(jìn)行交流，詢問內(nèi)容包括了醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)以及伙食等多維度問題，基本考慮到患者住院治療的全部過程，由患者回答滿意、較滿意、一般、不滿意或不了解；并采集受訪者有效信息，將回答語音自動(dòng)轉(zhuǎn)錄為文字記錄，經(jīng)過人工智能語音系統(tǒng)的自然語言處理及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法進(jìn)行語義分析，自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)指標(biāo)信息。

2、設(shè)計(jì)話術(shù)方案。在話術(shù)設(shè)計(jì)的過程中，考慮到大多數(shù)人群接聽習(xí)慣，盡量精簡(jiǎn)合并同類問題，例如將信件回訪中“您對(duì)本次在六院所接觸病房醫(yī)生為您看病治療的醫(yī)術(shù)滿意嗎？”和“您對(duì)本次在六院所接觸病房醫(yī)生為您看病治療的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？”兩個(gè)問題合并成“您對(duì)本次在六院所接觸病房醫(yī)生為您看病治療的醫(yī)術(shù)和服務(wù)態(tài)度滿意嗎？”，同類問題合并后，將整個(gè)電話回訪調(diào)查通話時(shí)間控制在2.5分鐘以內(nèi)，保證了整個(gè)通話話術(shù)的流暢和精簡(jiǎn)。

（四）搭建技術(shù)平臺(tái)，完善各項(xiàng)細(xì)節(jié)

1、獨(dú)立設(shè)置電話通路。為了提高患者接聽率和保證數(shù)據(jù)安全，醫(yī)院向電信公司申請(qǐng)帶有來電顯示的專用電話號(hào)碼，讓患者在接聽電話的時(shí)候，打消詐騙電話的疑慮，提高了接聽率。同時(shí)，該電話號(hào)碼為測(cè)評(píng)專用，保證了收集數(shù)據(jù)的安全性。

2、注重保護(hù)患者隱私。人工智能（AI）滿意度回訪涉及病人信息的導(dǎo)入、導(dǎo)出，這其中病人隱私保護(hù)問題得到醫(yī)院高度重視，為防范風(fēng)險(xiǎn)，通過法律手段與電話撥出企業(yè)簽訂相關(guān)保密協(xié)議，既保障了患者信息的完整性，同時(shí)也保障了患者信息安全和數(shù)據(jù)安全。

（五）做好宣傳告知準(zhǔn)備

宣傳文明處下發(fā)通知告知所有病區(qū)負(fù)責(zé)人，務(wù)必在患者出院時(shí)對(duì)其宣教，告知患者會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話滿意度調(diào)查，盡量保持手機(jī)開機(jī)待機(jī)狀態(tài)。首次電話未接通的患者，會(huì)在第二日擇時(shí)再行撥打，并制定宣傳單頁作為溫馨提示。

（六）上線試運(yùn)行

對(duì)今年1月份出院患者進(jìn)行人工智能（AI）滿意度回訪，由部分病區(qū)出院患者試點(diǎn)逐步覆蓋所有出院患者。試運(yùn)行后，針對(duì)出現(xiàn)的問題，不斷整改和調(diào)試：

1、精簡(jiǎn)話術(shù)。通過大數(shù)據(jù)測(cè)試分析，2.5分鐘為通話最佳時(shí)長(zhǎng)，過長(zhǎng)的調(diào)查時(shí)間會(huì)導(dǎo)致接聽者中途主動(dòng)掛機(jī)，影響了滿意度調(diào)查的完整性。為此，我們進(jìn)一步調(diào)整精簡(jiǎn)話術(shù)，將整個(gè)通話時(shí)間盡可能控制在2.5分鐘以內(nèi)。

2、提高方言辨識(shí)度。醫(yī)院出院患者中，有近34.4%非上海常住人口，在電話回訪中，會(huì)用方言回復(fù)調(diào)查問題，系統(tǒng)對(duì)于某些方言辨識(shí)度較低，無法轉(zhuǎn)換形成有效文字內(nèi)容。為此，我們不斷更新方言數(shù)據(jù)庫，并在話術(shù)中主動(dòng)引導(dǎo)患者用普通話進(jìn)行交流。

三、成效與反響

（一）常規(guī)運(yùn)用

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年總計(jì)劃出院回訪病人106595人，接通電話數(shù)86825人、未接通19770個(gè)，成功接聽率達(dá)81.45%；接通后完成采集信息的電話數(shù)為53805個(gè)，有效采集率為50.48%。

表1：上海第六人民醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)智能回訪報(bào)告

目前，開發(fā)應(yīng)用的這套人工智能（AI）滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，涉及到病人對(duì)醫(yī)院方方面面的滿意度，不僅大大提高了回訪效率，由此形成的大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，也幫助醫(yī)生更精準(zhǔn)地聽到病人的心聲。針對(duì)病人滿意度測(cè)評(píng)中，病人比較集中的停車難、排隊(duì)長(zhǎng)、掛號(hào)難等問題，精神文明辦公室會(huì)同醫(yī)務(wù)處、門診部、后勤管理處能相關(guān)職能部門，群策群力不斷改進(jìn)工作方式。借助信息化手段，簡(jiǎn)化患者就醫(yī)流程，讓“信息”多“跑腿”，讓患者少“走路”，有針對(duì)性地著手改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)滿意度。

（二）武漢雷神山醫(yī)院C2病區(qū)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)

2020年春，在新冠肺炎疫情武漢阻擊戰(zhàn)中，上海六院援雷神山醫(yī)療隊(duì)黨總支滿意度測(cè)評(píng)走進(jìn)雷神山醫(yī)院C2病區(qū)。根據(jù)最新出爐的出院病人智能滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，雷神山C2病區(qū)開放床位48張，截止3月18日，共計(jì)28位出院病人，其中有21位病人接聽了滿意度回訪電話，成功接聽率為75%。

根據(jù)20位有效受訪者的反饋情況，對(duì)醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)、護(hù)士護(hù)理技術(shù)、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、保潔員服務(wù)態(tài)度的滿意度皆為100%，伙食質(zhì)量滿意度為90%，大多數(shù)病人都對(duì)醫(yī)護(hù)人員表達(dá)感謝之情。未來，上海六院對(duì)雷神山C2病區(qū)出院病人的滿意回訪將作為醫(yī)院常規(guī)工作繼續(xù)推進(jìn)，直至上海六院醫(yī)療隊(duì)撤離武漢雷神山C2病區(qū)。

四、經(jīng)驗(yàn)與啟示

（一）以問題為導(dǎo)向，進(jìn)一步加強(qiáng)滿意度數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、系統(tǒng)性、針對(duì)性。通過人工智能系統(tǒng)電話回訪獲得的數(shù)據(jù)量較傳統(tǒng)信訪方式要大很多，如何科學(xué)歸類，對(duì)于如何將意見和建議逐一落實(shí)提出了新的挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)反映出來的往往是系統(tǒng)性問題，更能真實(shí)反映事物的本質(zhì)情況。對(duì)于系統(tǒng)性問題，上海六院黨委擬通過一段時(shí)間的數(shù)據(jù)積累，提出解決問題的思路和方法，如對(duì)滿意度一直處于低位的科室進(jìn)行分析、對(duì)意見和建議最多的科室進(jìn)行調(diào)研，挖掘出問題產(chǎn)生的原因，從而根本上得到解決。同時(shí)，對(duì)標(biāo)國(guó)家衛(wèi)健委和上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)病人滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目，進(jìn)一步完善我院人工智能（AI）系統(tǒng)測(cè)評(píng)內(nèi)容。

（二）以效果為導(dǎo)向，結(jié)合人工回訪，進(jìn)一步整改落實(shí)。以往出院患者如果對(duì)診療過程中有建議或意見，會(huì)在回訪信件中以文字形式告知詳情，例如“我對(duì)某某科某位醫(yī)生診治態(tài)度不滿意，具體情況如下……”，然而在智能語音回訪中，因?yàn)橥ㄔ捔?xí)慣，患者很少會(huì)說出具體意見和建議。對(duì)于此類通話反饋，需由人工進(jìn)行電話回訪，獲知患者詳實(shí)的投訴或建議內(nèi)容，以便改進(jìn)落實(shí)。

（三）以需求為導(dǎo)向，逐步拓展智能語音回訪系統(tǒng)不同調(diào)查場(chǎng)景的應(yīng)用。醫(yī)院每年門急診量達(dá)400萬人次，目前的門急診患者滿意度測(cè)評(píng)方式不能完全覆蓋此類患者，在出院患者智能語音回訪系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)逐步成熟后，能否在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出符合門急診患者的語音回訪話術(shù)，能更廣泛的收集此類患者的意見和建議，從而為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)提供更多數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，智能語音回訪系統(tǒng)也可應(yīng)用于患者其他的隨訪工作，例如日間手術(shù)出院患者隨訪、腫瘤病人出院患者隨訪等以及醫(yī)院各項(xiàng)調(diào)研工作等場(chǎng)景。探索此類開展人工智能系統(tǒng)應(yīng)用的縱深拓展，豐富實(shí)用場(chǎng)景，積累、梳理、結(jié)構(gòu)化質(zhì)量管理的工具、流程和理念，有利于解決更多醫(yī)療行業(yè)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。